4 mức ưu tiên tin nhắn Zalo cho đội sales
Một buổi sáng trên Zalo có tin hỏi hàng, tin hỗ trợ, tin lịch, và tin tham khảo. Trả theo thứ tự tin tới thì việc gấp dễ phải chờ. Bốn mức ưu tiên tin nhắn Zalo giúp cả đội biết tin nào trả trước.
Vì sao đội sales cần thứ tự ưu tiên tin Zalo?
Ít cuộc chat thì một người còn nhớ ai hỏi gì. Nhiều người dùng chung Zalo thì trí nhớ không còn đủ. Hai người cùng trả, hoặc cả hai đều tưởng người kia đã trả.
Tin chưa trả được gom trong Zame, cuối ca khỏi lướt từ dưới lên.
Mỗi tin cần một trạng thái: đã nhận, đang hỏi rõ, đã chuyển, chờ thông tin, hoặc đã xong. Để khỏi nhầm khách chưa được trả với khách đang chờ một bước đã hẹn.
Bốn mức ưu tiên tin nhắn Zalo
Đừng tạo nhiều nhãn ngay. Bốn mức đủ để thử hai tuần.
Mức 1, lịch trong ngày. Việc chạm lịch hôm nay, giao dịch đang dở, hoặc sự cố của khách hiện tại. Câu mẫu: "Em nhận tin đổi lịch hôm nay. Em giữ cuộc này. Em kiểm khung giờ và nhắn lại trong ca."
Mức 2, khách đã nói rõ cần gì. Họ nói điều kiện, cần tư vấn thêm, hoặc xin báo giá. Câu mẫu: "Em nhận việc anh/chị đã nói. Em phụ trách cuộc này. Em gửi các ý cần chốt rồi mới báo tiếp."
Mức 3, câu hỏi chung. Cần hỏi thêm trước khi tư vấn. Câu mẫu: "Em nhận câu hỏi. Anh/chị đang cần giải quyết việc gì? Em gửi đúng phần đó."
Mức 4, việc đã xong. Lời cảm ơn, việc đã hoàn tất, hoặc câu cần chuyển chỗ khác. Câu mẫu: "Em cảm ơn anh/chị. Việc này đã xong. Em không nhắn thêm nếu anh/chị không yêu cầu."
Mức là độ gấp của việc lúc đó, không phải đánh giá một người. Mức 3 hôm nay có thể thành mức 1 khi lịch đã chốt. Có tin mới thì cập nhật mức.
Ghi ba ý trước khi gắn mức
"Báo giá giúp mình" chưa đủ để thành mức 2. Hỏi ngắn món đang quan tâm, dùng để làm gì, và cần lúc nào. Khách không muốn nói thêm thì trả theo phần họ đã cho.
Mỗi cuộc chat ghi ba ý: khách cần gì, bước kế là gì, ai làm. Ví dụ: "cần hẹn demo", "gửi khung giờ trống trước 15:00", "Lan phụ trách". Người khác đọc ba ý đó là nối được ca.
Giao một người trả và hẹn mốc
Sau khi có mức, giao một người trả tin. Tin không người giữ thường bị để đó, vì ai cũng tưởng chưa tới lượt mình.
Người đó không phải giải hết ngay. Cần kiểm hàng, điều khoản, hoặc lịch người khác thì nói đang kiểm. Rồi hẹn một mốc. Tới mốc thì trả kết quả, hoặc báo tình trạng mới. Khách không phải nhắn lại chỉ để hỏi "đã xem chưa".
Sáu bước trong một ca
Một, rà tin mới và việc đã hẹn từ ca trước. Hai, xác nhận đã nhận với việc chưa trả ngay. Ba, gắn mức và tên người trả. Bốn, xử lý hoặc chuyển đúng người, kèm ba ý đã ghi. Năm, ghi mốc hẹn tiếp. Sáu, cuối ca kiểm việc còn mở để bàn giao hoặc báo khách.
Đừng dán một mẫu dài vào mọi tin. Khách bảo không muốn nhận tin nữa thì ghi lại và dừng.
Xem chất lượng, đừng chỉ đếm tin đã gửi
Mỗi tuần đọc một ít cuộc chat. Khách có được xác nhận kịp không. Họ có biết bước kế không. Họ có phải kể lại không. Chuyển người có làm chậm không.
Bảng gọn gồm bốn cột. Số cuộc đang mở theo từng mức. Cuộc nào đã có người trả. Cuộc nào xong đúng mốc, và vì sao phải chuyển. Tuần đầu dùng bảng để tìm chỗ thiếu, chưa dùng để phạt.
Sai lầm làm thứ tự ưu tiên vô ích
Nhãn "mức 1" không cho khách biết lúc nào có câu trả. Vẫn cần một tin xác nhận có mốc giờ.
Tin tự động chỉ dùng cho câu đã duyệt, đúng việc, và có đường chuyển sang người thật. Đừng dùng nhãn để gửi quảng cáo cho mọi liên hệ.
Thử hai tuần với một nhóm nhỏ
Chọn một nhóm sales và một loại chat hay gặp, ví dụ khách xin tư vấn. Chốt bốn mức, câu xác nhận, người trả, và giờ rà cuối ca. Tuần hai, xem việc quá hẹn và cuộc không rõ người trả. Ổn rồi hãy đưa thêm tài khoản.