7 bước xác nhận nhu cầu khách trên Zalo trước khi tư vấn
Khách thường chỉ nhắn "cho mình thông tin". Trả ngay một đoạn dài thì khách phải tự tìm phần của mình, còn hỏi dồn thì họ dễ im. Bảy bước xác nhận nhu cầu khách trên Zalo giúp hỏi ít, đúng việc, rồi mới gửi bài giới thiệu.
Vì sao cần xác nhận nhu cầu trước khi tư vấn?
Trả nhanh vẫn chưa đủ. Không có mục đích, người trả hay rơi vào hai lối. Gửi một đoạn giới thiệu chung. Hoặc hỏi liên tiếp các câu sàng lọc.
Bảy câu hỏi ngắn cài trong Zame; AI đi theo kịch bản và không gửi bài giới thiệu khi khách mới chỉ nói "cho mình thông tin".
Bước 1: Xem khách nhắn từ đâu
Trước khi trả, xem nguồn. Khách tự hỏi từ quảng cáo, được giới thiệu, đã mua trước đây, hay đăng ký nhận tin.
Người vừa xin báo giá cần nói rõ cách dùng. Người cũ có thể cần hỗ trợ sau mua, không cần nghe lại cả bài giới thiệu.
Lượt đầu thường đủ với cách xưng hô, việc đang quan tâm, loại hình, và lúc cần giải quyết. Đừng xin căn cước hay một danh sách câu dài khi chưa nói vì sao cần. Khách không muốn tiếp thì dừng, đừng nhắc lại không lý do.
Bước 2: Mở đầu bằng một câu dễ trả
Nói ngắn, xác nhận đã hiểu vì sao họ nhắn, rồi hỏi một câu dễ trả.
Đừng hỏi "Anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?" khi họ đã nêu chủ đề. Có thể tóm: "Em thấy anh/chị đang quan tâm đến việc theo dõi khách hỏi qua nhiều kênh. Hiện phần nào làm đội mình mất thời gian nhất?"
Bước 3: Hỏi việc, người dùng và lúc cần
Đi ba lớp. Việc cụ thể đang xảy ra. Ai dùng hoặc bị ảnh hưởng. Khi nào cần giải quyết.
Khách nói "khó chăm khách" thì hỏi khó nằm ở đâu. Bỏ sót tin trả, quên lịch hẹn, hay nhiều người cùng trả.
Phản chiếu trước khi hỏi tiếp. "Nếu em hiểu đúng, đội có ba người cùng trả. Chưa ai biết khách nào đã được hẹn lại. Đúng không ạ?"
Chỉ đề nghị buổi tư vấn hoặc một bản hướng dẫn khi đã đủ để lời đề nghị có ích.
Bước 4: Chốt một bước kế
Cuộc tốt kết bằng một việc rõ. Gửi đúng phần đã nói. Hẹn một khung tư vấn. Xin thêm một thông tin, hoặc chốt lúc liên hệ lại.
Nói khách sẽ nhận gì. Ví dụ: "Em gửi anh/chị checklist để đội tự rà soát trước. Nếu cần, mình trao đổi 15 phút vào chiều mai."
Khách chưa sẵn sàng thì ghi lý do. Có thể họ chờ ngân sách, cần hỏi người quyết, hoặc muốn tự tìm. Đừng đánh dấu chung "không quan tâm". Một lời hẹn lại có giờ đáng hơn nhiều lần nhắc không lý do. Khách bảo dừng thì làm được ngay.
Bước 5: Ghi ngắn để người khác nối tiếp
Ghi ngay sau cuộc, cùng một kiểu, để đồng nghiệp nối mà không bắt khách kể lại.
Sáu ý: nguồn, việc chính, đang dùng thế nào, mức gấp khách nói, người tiếp, giờ đã hẹn. Tách điều khách nói với nhận định của nhân viên.
Đừng bắt điền mười mục cho một câu hỏi đơn. Bắt đầu năm đến bảy ý. Sau hai tuần, chỉ thêm ý nào thật sự giúp quyết định.
Ba trạng thái, không hơn: đang làm rõ, đã có bước kế, cần dừng liên hệ. Kèm lý do ngắn và ngày cập nhật. Đừng dùng trạng thái để chấm giá trị một người.
Chuyển sang người khác thì nói với khách ai sẽ tiếp và khoảng thời gian dự kiến. Người nhận đọc bản ghi trước khi trả.
Bước 6: Nhắc lại khi đã có đồng ý
Chưa trả lời không luôn là từ chối. Cũng đừng mặc định được nhắn liên tục.
Người đã hẹn thì bám đúng mốc. Người đang cân nhắc thì một tin ngắn, nhắc đúng việc đã nói, và cho họ chọn giờ khác.
Mỗi lần nhắc cần một lý do mới. Tài liệu đã hứa. Câu trả lời còn mở. Hoặc giờ khách đã chọn. Không có việc mới thì dừng.
Bước 7: Họp tuần để sửa câu hỏi
Mỗi tuần, chọn vài cuộc tiến triển và vài cuộc dừng. Tìm câu nào khách dễ trả, thông tin nào hay thiếu khi bàn giao, và đoạn nào nhiều người im.
Tuần đầu, thử với một nhóm nhỏ và một loại nhu cầu hay gặp. Kiểm mỗi bản ghi đã có nguồn, việc chính, bước kế, và giờ hẹn chưa. Sau bảy ngày, chỉ giữ câu hỏi nào ra thông tin dùng được.