Nhiều shop chạy quảng cáo Zalo rồi mất đơn ở khâu tư vấn. Mỗi người chào một kiểu. Hỏi nhu cầu không đủ. Chốt vội hoặc bỏ quên sau khi khách im. Kịch bản tư vấn trên Zalo là khung chung cho cả đội. Cùng bước. Cùng giọng. Vẫn linh hoạt theo từng người.
Vì sao cần một khung chung
Khung chung giúp chào hỏi, hỏi nhu cầu, tư vấn, xử lý từ chối và chốt theo một mạch. Nhân viên mới vào việc nhanh hơn. Khách nào cũng nhận trải nghiệm ổn định. Bạn phản hồi nhanh vì đã có mẫu sẵn, chỉ chỉnh theo tên và nhu cầu thật.
Kịch bản là khung tham khảo. Không phải đọc nguyên văn từng chữ cho mọi người.
Sáu bước trong một cuộc tư vấn
Chào ngắn, xưng rõ shop hoặc tên bạn. Hỏi nhu cầu trước khi khoe món. Tư vấn một lựa chọn khớp việc họ vừa kể. Giải đáp chỗ họ còn ngại. Mời bước tiếp theo rõ ràng. Nếu chưa lấy hàng, chăm lại sau vài ngày với thông tin mới.
Đừng nhảy từ chào sang chốt. Thiếu bước hỏi nhu cầu thì lời tư vấn dễ lệch.
Chào mở đầu
Hai dòng là đủ. Xin chào. Nói bạn thấy họ quan tâm món nào. Hỏi họ đang cần biết gì trước.
Ví dụ: Dạ em bên nhà X ạ. Anh vừa hỏi mẫu A. Anh đang cần dùng cho nhà hay cho việc ạ?
Tránh mở bằng cả đoạn ưu đãi dài. Họ chưa biết bạn là ai thì chưa sẵn sàng nghe hết.
Hỏi nhu cầu
Một hoặc hai câu. Mục đích dùng. Việc đang gặp. Tiêu chí quan trọng nhất với họ.
Ví dụ: Chị thích kiểu nhẹ hay kiểu chắc tay hơn ạ? Trước chị dùng dòng nào, chỗ nào chưa ổn?
Câu trả lời cho bạn biết nên đưa món nào. Đừng hỏi một lúc năm câu.
Tư vấn một lựa chọn
Chọn một món khớp nhu cầu vừa nghe. Nói lợi ích gắn việc họ kể. Đừng liệt kê cả danh mục món.
Ví dụ: Dựa việc chị vừa nói, mẫu A hợp vì dùng lâu hơn và dễ bảo quản. Em gửi ảnh thực tế để chị xem luôn không ạ?
Họ muốn so thêm thì mới đưa lựa chọn thứ hai. Một lựa chọn rõ dễ quyết hơn một danh sách dài.
Xử lý từ chối và chỗ còn phân vân
Họ nói cao hơn dự kiến. Bạn nói giá trị và phần hỗ trợ sau mua, không tranh cãi. Họ còn phân vân. Bạn hỏi đúng chỗ họ lăn tăn: chất lượng, giao nhận, hay cách dùng.
Ví dụ: Anh đang đắn đo về độ bền hay cách nhận hàng ạ? Em giải thích rõ phần đó trước.
Họ so với chỗ khác. Bạn nói điểm shop bạn làm tốt cho đúng nhu cầu họ vừa nêu. Không chê đối thủ. Không ép mua ngay.
Chốt và chăm sau mua
Khi đã hết thắc mắc, mời một bước cụ thể. Xác nhận địa chỉ nhận. Chọn ngày giao. Hoặc gửi thông tin cần thiết để lên đơn. Câu hỏi định hướng tốt hơn câu có mua không.
Sau khi hàng tới, hỏi thăm vài ngày. Gửi hướng dẫn dùng ngắn. Hỏi còn chỗ nào chưa rõ. Người hài lòng dễ mua lại và giới thiệu.
Gắn giai đoạn rồi mới nhắc
Mỗi khách đang ở một bước khác nhau. Người vừa chào. Người đang cân. Người đã lấy hàng. Gắn nhãn theo giai đoạn giúp cả đội biết gửi câu nào. Tin chăm hẹn giờ. Cùng một bước, vài biến thể câu để khỏi gửi trùng.
Zame giúp gắn nhãn theo giai đoạn, hẹn giờ gửi, và giữ biến thể câu và kịch bản. Đội nói cùng một khung. Mỗi người vẫn chỉnh theo tên và nhu cầu thật.
Nhiều nick, một bảng
Shop vài người trực dễ sót hội thoại nếu mỗi người một máy. Người đã bảo đừng nhắn cần tách riêng.
Zame để xem nhiều tài khoản một bảng và giữ danh sách không liên hệ. Ai cũng thấy khách đang ở bước nào. Không chuyền điện thoại. Không nhắn lại người đã từ chối.
Mẹo giữ kịch bản sống
Trả lời nhanh khi khách vừa nhắn. Cá nhân hóa theo nhóm, không một mẫu cho cả danh sách. Gom các câu từ chối hay gặp để cả đội dùng chung. Đo lường câu nào được trả lời, câu nào im, rồi sửa.
Kịch bản không viết một lần rồi để đó. Cập nhật theo món mới và phản hồi thật từ khách.
Làm theo bước, không nhảy cóc
Chào. Hỏi. Tư vấn một món. Xử lý ngại. Chốt. Chăm sau. Thiếu bước hỏi thì dễ tư vấn lệch. Thiếu chăm sau thì mất lần mua tiếp. Giữ khung này trên mọi nick bán hàng của shop.
Muốn cả đội nói cùng một kịch bản trên Zalo, xem Zame.
