Shop quần áo ở Bình Thạnh có ba số Zalo. Số một để khách nhắn từ trang. Số hai để nhân viên chốt đơn. Số ba để kho báo soạn hàng. Khách tăng thì một số không đủ, nên chủ shop tách nhóm khách ra nhiều số. Vấn đề bắt đầu từ lúc không ai nhìn được cả ba số trong cùng một lúc. Bài này nói vì sao cách đó dễ mất khách, và một quy trình gọn hơn cho shop.
Một số không đủ, nhiều số thì dễ rối
Khi ngày chỉ có vài chục tin, một số Zalo vẫn chạy được. Nhân viên nhớ mặt khách, nhớ đơn, nhớ ai đang chờ size. Khách đông hơn, một số vừa bán vừa chăm sẽ nghẽn. Shop tách thêm số để chia nhóm: số khách mới, số khách cũ, số đại lý. Ý định đúng. Cách coi tin trên Zalo cá nhân thì chưa theo kịp.
Zalo cá nhân không có chỗ phân việc rõ giữa các số. Không có một bảng lọc hội thoại của cả shop. Không có cảnh báo khi hai số cùng nhắn một khách. Bạn dựa vào trí nhớ và vào thói quen “số này của chị Hoa, số kia của anh Tú”. Hôm nào chị Hoa nghỉ, anh Tú cầm nhầm máy là hỏng nhịp.
Hậu quả thấy ngay trong ca. Bạn trả lời nhầm số. Khách đang nói chuyện với số tư vấn lại nhận tin từ số kho, giọng khác, nội dung khác. Uy tín giảm vì khách tưởng shop có nhiều người nói không thống nhất. Tin hỏi size, tin đặt hàng, tin than phiền bị sót vì nằm ở số không ai mở. Dữ liệu chat nằm rải mỗi máy. Muốn xem lại đơn cũ phải đăng xuất số này, đăng nhập số kia. Mỗi lần như vậy tốn phút. Cả ngày thì mất một khoảng giờ đáng lẽ dùng để trả lời.
Doanh thu ảnh hưởng không cần một bảng tính phức tạp. Đơn sót là đơn không giao. Khách chờ size mà không thấy trả lời sẽ hỏi shop kế bên. Bạn vẫn có hàng. Bạn không có mặt trên đúng số, đúng lúc.
Chia việc giữa các số, nhưng cùng một quy trình
Đừng để mỗi số một kiểu làm. Hãy viết thành quy trình của shop, ngắn thôi. Số trang nhận câu hỏi mới và chào khách. Số chốt đơn xác nhận mẫu, size, địa chỉ. Số kho chỉ báo đã soạn hoặc đã giao, không chào bán thêm khi khách đang hỏi thiếu hàng. Số nào cũng thấy khách đã bị số khác nhắn trong ngày thì dừng, khỏi gửi trùng.
Trước khi nhắn, tìm lại theo số điện thoại khách đã để lại. Việc này tránh trường hợp một người nằm trong hai danh bạ với hai tên khác nhau. Có khách lưu tên là “chị Lan áo”, số kia lưu “Lan Q.Bình Thạnh”. Tưởng hai người. Hóa ra một người bị nhắn hai lần.
Gửi tin chăm, kết bạn số mới, và nhắn trong nhóm khách cũng nên tách ca, không làm dồn một số trong một giờ. Số này lo tin nhắn chăm. Số kia lo lời mời kết bạn theo nhịp chậm. Số còn lại đăng tin trong nhóm khách của shop. Làm như vậy bạn không biến một số thành nơi ôm mọi việc, rồi lại kêu số đó bị hạn chế vì gửi quá dày.
Zalo vẫn là từng tài khoản riêng. Giới hạn bạn bè và cách gửi vẫn nằm phía Zalo. Shop không né việc đó bằng cách bấm thật nhanh. Shop chỉ hết cảnh đăng xuất liên tục khi các số được nhìn trên một giao diện.
Nhìn nhiều số một chỗ rồi mới giao ca
Khi cả ba số hiện cùng lúc, ca sáng bàn giao được bằng mắt, không bàn giao bằng lời “hình như còn vài tin”. Bạn thấy số nào tồn hội thoại. Bạn thấy khách nào đã có nhãn “chờ size”, “đã chuyển khoản”, “cần gọi lại”. Người ca sau không hỏi lại từ đầu. Khách đỡ phải kể lại đơn.
Danh sách không nhận tin phải dùng chung. Nếu chỉ số trang ghi “chị này bảo đừng nhắn”, số chốt đơn không biết, chị vẫn nhận thêm tin. Đó là mất khách theo kiểu rất dễ tránh. Một danh sách dừng, mọi số đều thấy.
Zame đưa nhiều tài khoản lên một giao diện để shop tìm khách theo số điện thoại, gắn nhãn, và loại người không muốn nhận tin trước khi gửi. Số trang nhắn chăm, số kia gửi lời mời kết bạn theo nhịp, số còn lại lo tin trong nhóm, mà ca sau vẫn nhìn được việc của ca trước.
Bàn giao ca bằng việc, không bằng trí nhớ
Cuối ca, người đang giữ máy hay nói “còn vài tin em để đó”. Câu này làm ca sau mất khách. Hãy để lại ba ý cụ thể: ai đang chờ size, ai đã chuyển tiền nhưng chưa có địa chỉ, ai phàn nàn cần gọi. Viết trong ghi chú của đúng hội thoại, không viết trong nhóm chat nội bộ rồi quên.
Sáng hôm sau, người nhận ca mở đúng ba ý đó trước khi chào khách mới. Khách cũ đang chờ phải được trả trước tin chào hàng. Làm ngược lại thì shop vừa mất người sắp mua, vừa tốn tin cho người chưa cần.
Nếu một khách xuất hiện ở hai số, chọn một số để trả tiếp. Số kia im. Nhắn một câu chuyển mạch cho rõ: “Dạ chị nói tiếp với số bên em đang giữ đơn cho khỏi lạc tin.” Khách đỡ bối rối. Shop đỡ nói hai lời.
Ca tới nên chỉnh những gì
Sáng mai, đừng thêm số mới. Hãy ghi ba dòng: số nào nhận khách mới, số nào chốt, số nào báo kho. Dán ở quầy. Trong ngày, mỗi lần định đăng xuất, hỏi xem việc đó có thể làm trên đúng số đang mở hay không. Tối, liệt kê tin sót theo từng số. Bạn sẽ thấy sót nằm ở chỗ nhảy máy, không nằm ở chỗ thiếu hàng.
Khi các số của shop đã nhiều hơn số máy đang bật, gom chúng về một màn hình trên Zame. Ca sáng khỏi đăng xuất từng số chỉ để biết ai đang chờ. Giữ nhịp trả lời trước đã. Tăng s
ố sau, khi quy trình bàn giao đã chạy đều.