Chiều thứ bảy, shop mỹ phẩm nhỏ ở quận 3 vẫn sáng đèn. Bạn vừa gõ xong tin khuyến mại cho chị Lan thì anh Minh hỏi còn serum không. Bạn trả lời anh Minh, quên gửi nốt tin chị Lan. Sáng hôm sau chị bảo đã mua chỗ khác. Ba sai lầm dưới đây hay gặp đúng lúc shop đông tin.
Sai lầm 1: chăm tay đến mức sót khách
Zalo cho phép bạn nhắn với bạn bè, nhưng mỗi tin vẫn là một lần mở hội thoại, một lần dán nội dung, một lần kiểm tra đã gửi chưa. Một ca của shop mỹ phẩm thường có ba việc chồng lên nhau. Bạn trả lời hàng chục tin hỏi hàng. Bạn gửi khuyến mại từng người. Bạn nhắc đơn hoặc cảm ơn sau khi giao. Vừa soạn xong một câu thì có người khác hỏi dung tích, hỏi cách dùng, hỏi còn hàng. Khách chờ được vài phút. Khách không chờ cả buổi.
Sót không phải vì bạn lười. Sót vì một người không giữ nổi năm mươi cuộc cùng lúc. Người được trả lời trước thường là người nhắn cuối, không phải người sắp chốt. Người cần nhắc đơn lại nằm im phía dưới danh sách. Tối bạn tưởng đã xong việc. Sáng mở máy mới thấy ba tin hỏi từ chiều.
Có hôm bạn định cảm ơn khách vừa nhận serum, nhưng bị kéo sang tin hỏi toner. Câu cảm ơn nằm dở trong ô soạn. Hết ca, câu đó vẫn chưa đi. Khách không giận ngay. Khách chỉ không nhớ shop khi cần mua lại.
Cách làm gọn hơn là chia danh sách theo việc. Khách mới hỏi một danh sách. Khách đã chốt một danh sách. Khách cần nhắc nhận hàng một danh sách. Bạn soạn một mẫu cho từng nhóm, rồi gửi theo đợt. Giữa các tin nên có khoảng nghỉ, để đỡ bị hiểu là làm phiền. Nhãn gắn trên từng người để ca sau không hỏi lại từ đầu. Ai bảo dừng nhận tin thì cho vào danh sách không gửi nữa, khỏi nhớ bằng giấy note dán mép màn hình.
Trên Zalo, một máy thường xoay quanh một tài khoản. Muốn vừa trả lời vừa gửi nhắc, bạn dễ kẹt ở tin mới nhất. Zame nối việc đó thành một nhịp: nhiều số nằm trên cùng một bảng, mỗi khách có nhãn, ai không muốn nhận tin thì bị loại khỏi đợt gửi, và tin đi theo nhịp chứ không bấm liên tục. Bạn vẫn là người trả lời khi khách hỏi thật. Phần nhắc đều để máy giữ giúp.
Sai lầm 2: nhiều số mà vẫn nhảy qua nhảy lại
Một số không đủ khi shop có số trang chính, số tư vấn và số kho. Zalo trên máy cá nhân không dành cho việc ngồi một chỗ coi nhiều số. Bạn đăng xuất số này, đăng nhập số kia. Đăng nhầm một lần là dán nội dung của số kho vào hội thoại số tư vấn. Khách thấy lạ. Bạn mất thêm một tin để xin lỗi.
Tin sót cũng ra từ chỗ này. Số tư vấn có tin hỏi lúc bạn đang kẹt trong số kho. Bạn tưởng đã xem hết vì màn hình đang mở là số kho. Tối mở lại số tư vấn mới thấy tin hỏi còn hàng từ lúc bốn giờ.
Hãy chia việc theo số, nhưng nhìn chung một chỗ. Số tư vấn trả lời hỏi hàng. Số kho báo trạng thái đơn. Số còn lại gửi tin chăm định kỳ. Đừng để mỗi số một kiểu chào khác nhau. Cùng một shop thì cùng một cách nói, chỉ khác nội dung theo việc của số đó. Cuối ca, nhìn danh sách tin chưa trả trên từng số. Đừng tin trí nhớ.
Một thói quen nhỏ giúp đỡ nhầm: trước khi dán, đọc tên người nhận và tên số đang gửi. Mất ba giây. Đỡ một lần xin lỗi. Khi có chỗ nhìn nhiều số cùng lúc, thói quen này dễ giữ hơn là lúc bạn đang vội đăng nhập lại.
Sai lầm 3: cạn ý, viết chậm, khách lướt qua
Cuối ngày bạn hết câu. Tin khuyến mại na ná tin hôm qua. Khách lướt qua vì không thấy việc gì mới với đơn của họ. Viết chậm cũng làm trễ khung giờ khách còn online, nhất là tầm tối khi người đi làm vừa về.
Bạn không cần viết như người làm quảng cáo. Bạn cần vài cách nói ngắn cho cùng một ý: còn hàng, sắp hết đợt này, cảm ơn đã mua. Câu hỏi lặp thì soạn kịch bản một lần. Khi khách hỏi đúng ý đó, bạn dùng lại câu đã chuẩn. Câu nào cần quyết, bạn gõ tay. Như vậy bạn đỡ ngồi nghĩ chữ lúc đang có người chờ.
Ví dụ câu còn hàng: “Chị ơi, serum chị hỏi chiều nay bên em còn. Em để lại cho chị đến trưa mai.” Câu cảm ơn: “Em cảm ơn chị đã nhận hàng. Chị dùng thấy không hợp thì nhắn em.” Hai câu này ngắn hơn một đoạn giới thiệu cả kệ. Khách đọc hết. Khách biết việc tiếp theo.
Giữ ba việc này cùng lúc bằng tay sẽ quay lại sai lầm thứ nhất. Nếu shop bạn cũng trả lời tới tối mà vẫn sót tin, hãy mở Zame, gắn nhãn một nhóm khách nhỏ, rồi gửi một đợt trong tuần. Ngồi trực khi khách hỏi lại. Đừng tăng danh sách khi mẫu tin còn bị lướt qua.
Việc nên làm trong ca tới
Chọn khoảng hai mươi khách đang chờ, không lấy cả danh bạ. Gắn nhãn rõ việc cần làm. Soạn ba câu ngắn. Gửi có nhịp. Cuối ca xem ai chưa được trả lời. Sửa câu nào khách không phản hồi. Làm đều một tuần rồi mới nối thêm người.
Trong tuần đó, ghi lại hai điều. Điều một: tin nào bị hỏi lại vì bạn nói chưa rõ. Điều hai: khách nào bạn suýt quên nếu không có nhãn. Hai điều này đáng giá hơn một đợt gửi thật dài. Shop mỹ phẩm đông tin không thiếu chuyện để nói. Shop chỉ thiếu cách chia
việc để khỏi sót người đang định mua.