Cuối tháng, shop nội thất ở Thủ Đức xuất từ phần mềm bán hàng một danh sách số điện thoại. Đó là khách đã ghé xem bàn, khách để lại số ở hội chợ, khách mua ghế rồi chưa mua đèn. File nằm trong máy tính. Trên Zalo, nhân viên vẫn mở từng số, xem có tài khoản không, rồi copy một câu chào. Làm đến trưa là mỏi tay, mà mới xong một phần. Bài này nói cách biến danh sách đó thành từng đợt tin có kiểm soát, không nhắn bừa cho mọi số lạ.
Danh sách số đang nằm im thì không ra đơn
Số điện thoại trong file không tự thành hội thoại. Bạn phải biết số nào đang dùng Zalo, số nào không. Kiểm tra từng số trên ứng dụng rất lâu. Bạn mở tìm kiếm, dán số, chờ, rồi mới quyết định có nhắn hay không. Với vài chục số thì chịu được. Với vài trăm số sau một đợt hội chợ thì cả ngày không xong.
Sót nằm ở những số phía dưới file. Bạn làm từ trên xuống. Khách nào nằm cuối danh sách thì nhận tin muộn, hoặc không nhận. Gửi trễ vài ngày sau hội chợ, khách đã quên mình từng để lại số. Gửi nhầm còn tệ hơn: câu dành cho người mua ghế lại bay tới người chỉ hỏi mẫu bàn học cho con.
Copy và dán cũng gây lỗi. Bạn sửa tên khách ở tin trước, quên sửa ở tin sau. Chị Hoa nhận tin “anh Minh ơi”. Bạn mất một tin xin lỗi, và mất cảm giác chỉn chu mà shop nội thất cần khi đơn trị giá món gỗ không nhỏ. Viết tay từng tin thì đúng tên, nhưng không kịp danh sách dài.
Lọc số có Zalo trước, rồi mới soạn
Bước đầu không phải bấm gửi. Bước đầu là lọc. Đưa danh sách vào một lượt tra cứu: số nào có Zalo, số nào không. Số không có thì bỏ qua, hoặc gọi điện nếu shop vẫn muốn, nhưng đừng cố nhét vào đợt tin Zalo. Số có Zalo mới được xếp vào nhóm.
Nhóm theo việc, không theo thứ tự dòng trong file. Người đã mua ghế là một nhóm. Người chỉ xem bàn là một nhóm. Người để số ở hội chợ, chưa nói chuyện, là một nhóm khác. Mỗi nhóm một câu. Câu nên có chỗ điền tên nếu file có tên. Không có tên thì dùng câu trung tính, đừng đoán anh hay chị.
Ví dụ với người đã mua ghế: “Em chào anh Minh, ghế anh nhận tuần trước bên em vẫn bảo hành theo phiếu. Anh cần thêm đèn bàn thì nhắn em xem mẫu.” Với người chỉ xem: “Em chào chị, hôm hội chợ chị có xem bàn ăn. Bên em còn mẫu đó đến cuối tuần, chị cần em gửi ảnh không?” Hai câu này không dùng cho cùng một đợt.
Zalo không biến một file số thành hội thoại có kiểm soát. Gửi tay từng số vẫn là cách của ứng dụng. Với danh sách dài, shop cần lọc trước, soạn mẫu có chỗ điền tên, rồi gửi theo đợt có khoảng nghỉ. Số nào khách đã bảo không nhận tin thì loại từ đầu. Không hứa rằng mọi số lạ đều nhắn được. Người nhận còn tùy cài đặt của họ. Có số bạn thấy tài khoản nhưng tin không vào cuộc trò chuyện thường. Việc của shop là nhắn đúng người đã có cơ sở liên hệ, với nhịp chậm, không dồn.
Zame tra số nào đang dùng Zalo, gắn mẫu có chỗ điền tên, rồi gửi theo đợt có nhịp. Danh sách không nhận tin được giữ riêng để lần sau không gửi lại. Bạn xem kết quả từng đợt thay vì đoán mình đã dán tới dòng nào trong file.
Gửi theo đợt, còn người ngồi trả lời
Đừng chạy hết file trong một buổi. Chọn một nhóm, khoảng vài chục số, gửi có khoảng cách giữa các tin. Trong lúc đó, ngồi đọc tin trả về. Khách hỏi kích thước, chất gỗ, phí giao nội thành. Những câu này cần người, không cần thêm một đợt gửi.
Nếu một đợt có nhiều người không phản hồi, đừng gửi lại ngay hôm sau với cùng một câu. Xem lại câu đã rõ chưa, đúng nhóm chưa. Có thể họ bận. Có thể câu của bạn giống tin làm phiền. Sửa rồi mới tính đợt sau, với những số chưa nhận, không với những số vừa nhận hôm qua.
Ghi lại dòng nào đã xử lý. File gốc dễ bị gửi trùng nếu hai nhân viên cùng mở. Một người phụ trách file trong ngày. Người còn lại chỉ trả lời. Hết ngày, file được đánh dấu phần đã gửi, phần để mai, phần loại vì không có Zalo hoặc vì khách từ chối.
Tên trong file và tên trên Zalo có thể khác nhau
File hội chợ hay ghi “cô Lan bàn ăn”, còn Zalo của khách là tên khác. Đừng copy nguyên biệt danh đó vào tin nếu nó nghe thô. Dùng tên họ đã xưng khi nói chuyện, hoặc bỏ tên nếu không chắc. Một tin không tên vẫn lịch sự hơn một tin gọi sai.
Với số trùng trong file, giữ một dòng. Hai gian hàng cùng ghi một số thì vẫn là một khách. Gửi hai lần trong một buổi là lỗi của file, không phải lỗi của khách. Người phụ trách file nên xóa trùng trước khi ai đó bấm gửi.
Nếu khách trả lời bằng cách gọi điện, ghi vào dòng đó là đã nói chuyện, để đợt sau không nhắn lại đúng câu chào. Shop nội thất cần ít tin hơn, nhưng mỗi tin phải đúng món họ đã đứng xem.
Buổi làm việc với file hội chợ
Sáng, lọc số có Zalo trong danh sách hội chợ. Trưa, soạn hai câu: một cho người đã xem bàn, một cho người đã để số nhưng chưa nói món. Chiều, gửi đợt nhỏ nhóm đã xem bàn, vì họ nhớ shop rõ hơn. Tối, đọc tin trả lời, gắn việc cần báo lại. Mai mới tới nhóm còn lại.
Đưa file số đang nằm im vào Zame, lọc số có Zalo trước, rồi gửi đợt đầu cho nhóm đã từng mua hoặc đã xem hàng. Giữ đợt ngắn. Ngồi trực tin. Đừng kỳ vọng một file dài biến thành đơn trong một lần bấm.