Sổ khách của shop mỹ phẩm ở Đà Nẵng nằm rải trên ba máy. Có người mua serum tháng trước, có người chỉ hỏi kem chống nắng rồi im, có người lấy đều mỗi tháng. Sáng nay bạn được giao "nhắn lại khách cũ". Nếu gửi một câu giảm chung, người vừa mua sẽ thấy vô
duyên, người im lâu sẽ thấy bị gọi bán. Bài này tách từng nhóm và từng mốc, để tin đi đúng người.
Tìm khách mới vẫn cần, nhưng đừng bỏ tệp đang có
Tìm người chưa biết shop thì tốn công hơn là chăm người đã mua hoặc đã nhắn. Người cũ đã thấy hàng, đã nghe giọng shop. Họ dễ nghe một câu nhắc đúng món hơn một câu chào lạ. Việc này không thay việc tìm khách mới. Hai việc chạy song song. Bài này chỉ nói phần tệp đang nằm trong máy.
Bạn chia bốn nhóm, đừng gom một rổ. Người vừa nhắn, chưa mua: họ còn phân vân. Bạn gửi thêm một chuyện dùng thật, trả một thắc mắc, rồi mới nói ưu đãi có hạn, không nói số tiền trong tin. Người đã mua nhưng lâu chưa quay: nhắc khi chai sắp hết hoặc khi có loại mới cùng dòng. Người từng nói chuyện rồi im dài: đừng bán ở tin đầu. Hỏi họ còn dùng không, gửi một mẹo bôi, rồi chờ họ trả lời. Người mua lặp lại: cảm ơn riêng, ưu đãi riêng, và mời họ kể cho người nhà nếu họ muốn, không ép.
Gắn nhãn trước khi viết câu
Tên, số, món đã mua, ngày mua và lần nhắn gần nhất phải nằm một chỗ. Chat trên từng máy thì tháng sau không ai nhớ. Bạn gắn nhãn theo món, theo độ dày của lần mua, và theo trạng thái: đang hỏi, đã nguội, mua đều. Lọc theo nhãn rồi mới soạn. Cùng một câu cho cả sổ là cách nhanh nhất để bị nhờ dừng.
Nhiều máy thì dữ liệu vỡ. Một khách nhắn máy ca sáng và mua ở máy ca chiều thành hai người. Bạn ghép theo số điện thoại và tên, không tin mỗi cuộc trò chuyện là một khách mới.
Năm cách nhắn, mỗi cách một việc
Nhắc theo lịch sử, không theo mẫu chung. Người từng lấy serum thì nhắn khi gần đến lúc chai hết. Người từng hỏi kem chống nắng mà chưa lấy thì gửi thêm cách bôi, đúng dòng đó. Người mua vào dịp lễ năm trước thì nhắn gần dịp đó, không nhắn giữa tháng không có chuyện.
Ưu đãi cho người cũ phải gọi đúng tên nhóm. Voucher cho người mua nhiều lần, quà sinh nhật nếu bạn có ngày sinh và họ cho phép dùng để chăm sóc, lời mời quay lại cho người đã lâu chưa mua, điểm cộng theo lần mua rồi đổi một phần quà. Bạn viết rõ ai được nhận, đến ngày nào, điều kiện gì. Không cần ghi số tiền. Câu "phần này để riêng cho người đã mua ở shop" đủ để họ thấy khác tin đại trà.
Với người im, bạn gửi mẹo dùng, hỏi trải nghiệm, kể một phản hồi thật của khách khác, hoặc hỏi họ đang cần gì. Họ trả lời, đọc, hoặc hỏi lại thì mới nói đến món. Im tiếp thì dừng, không xoay sang chào bán.
Món thêm chỉ dựa trên đơn thật. Nâng dung tích hoặc bộ lớn hơn khi họ đang dùng loại nhỏ. Món kèm khi đúng việc, như người mua máy in thì nhắc mực, không nhắc một món không dính. Bộ gồm món cũ và món kèm thì nói là đủ một lần, khỏi đặt lẻ. Đúng lúc chai gần hết, không đúng lúc họ vừa nhận hàng hôm qua nếu món chưa dùng tới.
Các mốc nên có sẵn. Sau mua ba đến bảy ngày: hỏi dùng và hướng dẫn nếu vướng. Giữa chu kỳ: một mẹo. Gần lúc mua lại: nhắc bổ sung. Mỗi tháng hoặc mỗi quý: một tin kiến thức hoặc món mới cùng dòng. Sinh nhật và lễ: lời chúc, quà nhỏ nếu có. Bạn không chỉ nhắn khi shop cần doanh thu.
Một tuần với bốn nhãn
Thứ Hai bạn lọc người sắp hết hàng. Câu của họ nhắc đúng món, đúng cỡ. "Chị Hoa ơi, serum chị lấy tháng trước có thể sắp hết. Em để sẵn chai cùng loại, chị cần thì báo em." Thứ Ba là người từng hỏi mà chưa mua. Bạn gửi một mẹo, chưa nói ưu đãi. Thứ Tư là người im dài. Một câu hỏi thăm. Họ im thì bạn không nhắn tiếp trong tuần. Thứ Năm là người mua đều: lời cảm ơn và một phần riêng, không gửi kèm thư tìm khách mới.
Thứ Sáu bạn đọc cả bốn nhãn. Ai trả lời thì gỡ khỏi đợt tự động của tuần sau, để nhân viên nói chuyện bằng tay. Ai nhờ dừng thì gắn nhãn dừng, mọi mốc sau bỏ qua. Cách này lâu hơn một cú gửi tất cả, nhưng sổ không cháy.
Bạn cũng thống nhất một giọng cho cả shop. Cùng cách xưng, cùng cách kết thúc bằng một câu hỏi. Nhân viên ca tối không viết lại một kiểu khác cho cùng khách. Khách thấy hai giọng trong một ngày sẽ nghĩ shop không nhớ mình.
Sai khi nào thì tệp cũ quay lưng
Nhắn khuyến mại dồn, không nhìn họ đã mua gì. Chỉ nhắn lúc cần bán, không hỏi thăm. Một mẫu cho tất cả, không có tên, không có món cũ. Không xem ai trả lời, ai nhờ dừng, rồi lặp lại. Mỗi nhân viên một giọng, không có câu chung, khách thấy shop mỗi lần một kiểu.
Zalo trên từng máy không gom nhãn và không hẹn mốc giúp bạn. File khách cũ nằm nhiều nơi, bạn gom về một bảng trên Zame, gắn nhãn theo lần mua gần nhất, rồi hẹn từng mốc gửi trên mây. Người im lâu, bạn mở đúng nhãn đó trên Zame và chỉ gửi câu hỏi thăm, chưa chào bán ở tin đầu.
Sáng bạn lọc nhãn "sắp hết". Trưa gửi đúng nhóm đó. Chiều đọc trả lời, chuyển người cần tư vấn cho nhân viên ca. Tối không gửi thêm một vòng cho người chưa trả lời.