Sáng thứ hai, shop đồ dùng mẹ và bé mở cửa lúc tám giờ. Hôm qua
có chị hỏi bình sữa, bạn hẹn gửi bảng khuyến mại rồi quên. Có anh đã mua bỉm tuần trước, đáng được hỏi thăm, cũng chưa nhắn. Bỏ sót một tin hoặc quên lần chăm tiếp theo là mất đơn, vì khách đang có nhiều chỗ để hỏi. Bài này nói cách chia khách để khỏi gửi thiếu người.
Vì sao một tin quên lại thành đơn mất?
Khách trên Zalo không xếp hàng một lối. Người thì hỏi lúc bạn đang giao hàng. Người thì đọc tin lúc bạn đã tắt máy. Mỗi người có một lúc hợp để nhận ưu đãi hoặc lời nhắc mua lại. Gửi cùng một câu cho tất cả, rồi tin rằng ai cần sẽ tự trả lời, là cách dễ sót nhất.
Bạn nhớ người vừa nhắn. Bạn quên người im từ tuần trước. Người im đó có thể đang hết hàng trong nhà và sẵn sàng đặt lại, nếu có một tin ngắn đúng việc. Không cần một phép tính doanh thu để thấy vấn đề. Chỉ cần nhìn danh sách hội thoại: tin nào chưa trả, khách nào đã hẹn mà chưa gửi.
Zalo giúp bạn nhắn bạn bè và người đã lưu số. Zalo không tự ghi “khách này cần nhắc bỉm size nào” lên từng tên. Phần đó là việc của shop. Khi danh sách dài, làm bằng trí nhớ sẽ thiếu người. Ca sáng bán tại quầy còn dễ sót hơn, vì tay bạn bận bọc hàng, mắt không ở trên điện thoại.
Một tình huống hay gặp: chị A hỏi bình sữa lúc mười giờ, bạn nói “em gửi mẫu lúc trưa”. Trưa có đơn giao gấp. Chiều bạn nhớ mang máng nhưng không chắc đã gửi chưa. Tối chị A mua ở shop khác vì không thấy tin. Bạn không thiếu hàng. Bạn thiếu một chỗ ghi việc đã hẹn.
Gắn nhãn trước khi gửi bất kỳ đợt nào
Chia khách thành bốn nhóm đủ dùng cho shop mẹ và bé. Khách mới là người vừa hỏi, chưa mua. Khách đã mua là người có đơn trong tháng. Khách cần chăm dài là người mua đều, đáng được hỏi thăm trước khi hết hàng. Khách đang cân nhắc là người đã xem mẫu, hẹn để xem thêm, chưa chốt.
Mỗi nhóm một thông điệp. Khách mới nhận câu chào và một câu hỏi đúng món họ cần. Khách đã mua nhận tin cảm ơn hoặc hướng dẫn dùng, không nhận lời chào như người lạ. Khách chăm dài nhận nhắc tái mua khi gần tới lúc hết hàng. Khách đang cân nhắc nhận một thông tin ngắn họ còn thiếu, không nhận tin thúc cả tuần.
Gửi đại trà cho cả danh bạ làm hai việc xấu cùng lúc. Người không đúng việc thấy phiền. Người đúng việc lại dễ bị lẫn trong đống tin giống nhau, nên bạn không biết ai chưa nhận. Lọc trước, gửi sau. Ai bảo không muốn nhận thì đưa vào danh sách dừng, và tôn trọng ngay lần đó.
Nhãn nên gắn ngay trong ca, không để tối mới nhớ. Khách vừa hỏi bình thì gắn “mới, bình sữa”. Khách vừa lấy bỉm thì gắn “đã mua, bỉm”. Viết tắt trong sổ cũng được, miễn cả shop hiểu cùng một nghĩa. Đừng để mỗi người một kiểu ghi.
Gửi đúng nhóm, theo dõi ai còn thiếu
Sau khi đã có nhãn, bạn không gửi một lần cho hết. Bạn gửi theo đợt nhỏ. Mỗi đợt một nhóm. Giữa các tin có khoảng nghỉ. Cuối đợt, nhìn ai đã nhận, ai chưa nằm trong đợt, ai đã trả lời. Người chưa nằm trong đợt không phải người bị loại. Đó là người bạn dễ quên nếu không ghi lại.
Khung giờ cũng nên khác nhau. Phụ huynh hay xem tin lúc con ngủ trưa hoặc buổi tối. Đừng gửi dồn lúc bạn rảnh mà khách đang bận. Hẹn một khung, rồi ngồi trực phần khách hỏi lại. Tin gửi đi mà không có người trả lời thì vẫn là bỏ sót, chỉ sót ở chiều ngược lại.
Một tài khoản Zalo thì bạn vẫn phải tự nhớ nhãn nếu mọi thứ nằm trong đầu. Khi shop có thêm số dự phòng, nguy cơ quên tăng lên. Cần một chỗ ghi nhãn, ghi danh sách dừng, và cho phép hẹn giờ từng đợt. Zalo không làm hộ việc phân nhóm này. Bạn phải có quy trình riêng của shop.
Zame để shop gắn nhãn khách mới, đã mua, cần chăm dài hoặc đang cân nhắc, rồi hẹn giờ gửi đúng nhóm đó. Danh sách không nhận tin được loại trước. Tin đi có nhịp, không dồn một mạch. Bạn mở đợt gửi để thấy nhóm nào còn thiếu người.
Khi khách trả lời, đừng để tin đó rơi
Gửi đúng nhóm mới là nửa việc. Nửa còn lại là tin khách trả lại. Chị hỏi “bỉm size đó còn không” mà bạn thấy sau hai giờ thì lời nhắc tái mua mất tác dụng. Hãy coi đợt gửi là lúc mở thêm hội thoại, không phải lúc xong việc.
Chọn một người trực trong khung đã hẹn. Người đó không đi giao hàng cùng lúc. Tin mới trong khung đó được trả trước tin chào của ngày mai. Nếu shop chỉ có một người, hãy hẹn đợt gửi vào lúc bạn đang ngồi quầy, không hẹn lúc bạn đang trên đường.
Cuối khung, gắn thêm nhãn cho người vừa trả lời: cần báo lại, đã chốt, hoặc hỏi sau. Ngày mai bạn không đọc lại cả đợt. Bạn chỉ mở đúng nhãn còn việc.
Một tuần làm thử cho khỏi quên
Ngày đầu, gắn nhãn cho khách đã nhắn trong bảy ngày qua. Đừng ôm cả năm lịch sử chat. Ngày hai, soạn bốn câu, mỗi nhóm một câu, ngắn, có tên món họ đã hỏi. Ngày ba, gửi nhóm khách mới. Ngày bốn, gửi nhóm đã mua. Ngày năm, xem ai chưa được đụng tới rồi mới tính nhóm chăm dài.
Cuối tuần, ngồi mười phút với sổ hoặc màn hình đợt gửi. Gạch tên đã chăm. Khoanh tên còn thiếu. Tuần sau bắt đầu từ tên khoanh, không bắt đầu lại từ đầu danh bạ. Cách này chậm hơn một cú gửi cho tất cả, nhưng hết cảnh “hình như em đã nhắn chị rồi”.
Muốn hết cảnh nhớ nhầm người cần nhắc, hãy để Zame giữ nhãn và lịch chăm cho shop. Bạn chỉ việc đọc tin khách trả lời và chốt đơn. Làm đều tuần này trước khi nghĩ tới danh sách dài hơn.