Zalo marketing là dùng Zalo để tiếp cận, chăm sóc và bán cho khách tại Việt Nam. Hai công cụ chính của doanh nghiệp là Zalo Official Account (OA) và Zalo Notification Service (ZNS). OA dùng để trò chuyện hai chiều. ZNS dùng để gửi thông báo như mã OTP, xác nhận đơn, nhắc lịch hẹn và tin hậu mãi. Làm tốt thì khách nhận tin đúng lúc, tin cậy shop hơn và quay lại mua.
Vì sao doanh nghiệp nên làm Zalo marketing?
Zalo ra mắt năm 2012, nhanh chóng trở thành ứng dụng nhắn tin quen thuộc của người Việt và nay được rất nhiều người dùng lẫn doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng.
Zalo hợp với người Việt từ bộ sticker, cách nói gần gũi đến các dịch vụ đi kèm. Với độ phủ cao trên điện thoại thông minh tại Việt Nam, Zalo là kênh chạm trực tiếp tới phần lớn khách hàng: trò chuyện, chăm sóc và cả bán hàng.
Doanh nghiệp dùng Zalo vào việc gì?
Hai trụ cột là ZNS và Zalo OA. Doanh nghiệp dùng chúng để xác thực tài khoản, gửi thông báo quan trọng, chăm khách và giới thiệu hàng.
Gửi mã xác thực OTP. Dùng cho đăng ký, đăng nhập hoặc xác minh hai lớp. So với SMS, gửi OTP qua ZNS thường tiết kiệm hơn và được người dùng đánh giá hài lòng cao. Nên có phương án gửi SMS dự phòng khi tin Zalo không tới.
Thông báo tài khoản và giao dịch. Xác nhận tạo tài khoản, đổi mật khẩu, giao dịch thành công, biến động số dư hay yêu cầu thanh toán. Hãy gửi ngay khi giao dịch xảy ra để khách yên tâm.
Xác nhận đơn, đặt chỗ và sự kiện. Gửi xác nhận đơn, cập nhật đặt chỗ, xác nhận đăng ký sự kiện. Nhắc thanh toán, báo lịch giao hàng, lịch bảo trì cũng được khách đánh giá là tiện.
Thông báo dịch vụ khách hàng. Báo thay đổi dịch vụ, chính sách mới, hoặc xin ý kiến khách để cải thiện. Viết ngắn, nói rõ điều gì thay đổi và khách cần làm gì.
Tin hậu mãi. Báo điểm tích lũy, chúc mừng sinh nhật, hướng dẫn dùng hàng, giới thiệu hàng mới hợp nhu cầu, gửi ưu đãi riêng. Các tin này giúp giữ khách lâu dài.
Kéo khách về OA hoặc Mini App. Dùng ZNS để mời người dùng quan tâm OA hoặc mở Zalo Mini App, từ đó xây nhóm khách theo dõi đều đặn.
Bắt đầu Zalo marketing cho doanh nghiệp
Cách bắt đầu khác nhau tùy doanh nghiệp có pháp nhân tại Việt Nam hay không:
Không có pháp nhân tại Việt Nam: chủ yếu chỉ gửi được mã OTP qua đơn vị trung gian được Zalo cho phép, dùng tên người gửi chung hoặc một OA riêng cho việc xác minh. Nên có SMS dự phòng.
Có pháp nhân tại Việt Nam: được tạo Zalo Official Account và Zalo Cloud Account (ZCA). Doanh nghiệp trả lời tin nhắn của người quan tâm OA (hai chiều) và gửi thông báo một chiều qua ZNS. Số tin được gửi mỗi ngày và chất lượng tài khoản, đo theo tỷ lệ người dùng báo cáo xấu, ảnh hưởng thẳng đến hạn mức gửi.
Cách nâng hiệu quả ZNS
Zalo xếp chất lượng OA theo ba mức: Tốt, Trung bình và Thấp, chủ yếu dựa trên tỷ lệ người dùng báo cáo nội dung xấu. Giữ nội dung ZNS chất lượng là điều kiện để tin được phân phối ổn định và tài khoản không bị hạn chế.
Cá nhân hóa nội dung. Không gửi tin chung chung. Chia khách theo hành vi, sở thích, độ tuổi để mỗi nhóm nhận tin đúng với họ.
Kiểm kỹ trước khi gửi. Thông tin chính xác, không sai sót, có ích cho người nhận.
Giữ tần suất vừa phải. Cho khách tự chọn mức nhận tin. Đừng gửi quá dày; vài tin mỗi tuần là vừa. Từ 1/11/2024, Zalo áp dụng hạn mức tin quảng cáo (Promotion Quota) dựa trên lịch sử dùng ZNS, nên doanh nghiệp cần lên lịch gửi có tính toán.
Luôn có kênh liên hệ. Mỗi tin ZNS nên kèm số điện thoại, email hoặc link hỗ trợ để khách hỏi lại khi cần.
Đọc dữ liệu để điều chỉnh. Xem nhóm khách nào hài lòng, nhóm nào thờ ơ hay không hài lòng, rồi đổi cách gửi cho từng nhóm.
Zalo marketing cho nhân viên bán dùng Zalo cá nhân
ZNS và OA cần pháp nhân, OA đã xác thực, mẫu tin được duyệt, và còn bị giới hạn bởi hạn mức gửi. Trong khi đó, rất nhiều cuộc tư vấn và chăm sóc lại diễn ra trên tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên bán. Ở đó, nhắn lại từng khách, nhắc lịch, chào người mới đều phải làm bằng tay.
Nhân viên bán đang chăm khách bằng Zalo cá nhân có thể dùng Zame để hẹn giờ gửi tin hậu mãi, nhắc lịch, chúc mừng sinh nhật cho từng nhóm khách, và gửi lời mời kết bạn kèm lời chào tới số khách mới. Với nhóm Zalo khách hàng hoặc nhóm cộng đồng của shop, Zame quét được danh sách thành viên, kể cả nhóm ẩn, để biết cần chào và chăm ai.
ZNS và tin OA vẫn gửi qua Zalo. Zame lo phần việc trên tài khoản của người bán.
Zalo marketing trong kế hoạch marketing tổng thể
Zalo marketing không chạy một mình. Nó nên đi cùng SEO, quảng cáo tìm kiếm, email marketing và mạng xã hội để hành trình của khách liền mạch.
Ví dụ, dùng ZNS báo chương trình ưu đãi đang có trên website, hoặc dùng OA chăm khách sau khi họ vừa mua trên website. Nối Zalo với hệ thống tự động hóa marketing hoặc CRM giúp gửi thông báo theo hành vi của khách, bớt việc tay và tăng hiệu quả.
Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, làm Zalo marketing theo việc thật mỗi ngày giúp xây kênh nhanh, chạm được nhiều khách tiềm năng và tiết kiệm hơn nhiều kênh truyền thống. Khách cũng có trải nghiệm tốt hơn nhờ được trả lời trực tiếp, đúng người, đúng lúc.
Câu hỏi thường gặp về Zalo marketing
Zalo OA khác Zalo cá nhân thế nào?
Zalo OA dành cho doanh nghiệp, thương hiệu và tổ chức. OA có gửi tin cho người quan tâm theo quy định của Zalo, chạy quảng cáo Zalo Ads và xem thống kê. Zalo cá nhân dùng để giao tiếp, ít tính năng hỗ trợ kinh doanh hơn, nhưng lại là nơi nhân viên bán nói chuyện trực tiếp với khách.
Chạy quảng cáo Zalo có bắt buộc phải có OA không?
Không phải dạng nào cũng bắt buộc. Tài khoản Zalo Ads đăng ký bằng tài khoản Zalo cá nhân. Quảng cáo OA và quảng cáo bài viết OA cần có Official Account. Quảng cáo tin nhắn chạy được bằng OA đã xác thực hoặc tài khoản cá nhân đã định danh.
Các dạng quảng cáo phổ biến trên Zalo là gì?
Quảng cáo Zalo OA: tăng người quan tâm trang.
Quảng cáo website: đưa người xem về website.
Quảng cáo bài viết: đẩy bài đã đăng trên OA.
Quảng cáo video: dùng video để thu hút khách.
Quảng cáo sản phẩm: giới thiệu hàng trực tiếp trên Zalo.
ZNS có tốn hơn SMS không?
Thường thì ZNS cạnh tranh hơn SMS, nhất là với OTP và thông báo giao dịch, và hay được mở, được nhận diện tốt hơn. Chi phí quảng cáo Zalo Ads thì tùy mục tiêu, nhóm người xem và dạng quảng cáo.
Nên dùng phần mềm Zalo marketing nào cho đội bán hàng?
Dùng Zame. Zame làm đúng các việc lặp của nhân viên bán trên Zalo: gửi tin và hẹn giờ gửi tin cho khách, kết bạn kèm lời chào, và quét thành viên nhóm Zalo, kể cả nhóm ẩn. Phần ZNS và OA vẫn làm trên Zalo.
Khách mua xong mới là lúc chăm sóc bắt đầu. Dùng Zame để nhắc lịch, gửi lời chúc sinh nhật và tin hậu mãi đúng ngày cho từng nhóm khách, ngay trên Zalo của nhân viên bán.