Phần lớn doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu dùng AI, nhưng số doanh nghiệp dùng ở mức nâng cao còn ít, và không phải khoản đầu tư nào cũng giúp giữ chân khách. Theo các chuyên gia, AI chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp xác định đúng vấn đề của khách và sắp xếp lại cách phục vụ. Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, cách làm thực tế là chọn một điểm đang có vấn đề, như thời gian phản hồi, chất lượng tư vấn hay chăm sóc sau bán, cải thiện trước, đo kết quả rồi mới mở rộng.

Đó là những ý chính được các chuyên gia và doanh nghiệp trao đổi tại hội thảo về trải nghiệm khách hàng khác biệt và tăng trưởng nhờ AI, do Trung tâm Xúc tiến đầu tư và Hỗ trợ doanh nghiệp Hà Nội (Sở Tài chính Hà Nội) chủ trì chiều 6/10. Chủ đề xoay quanh việc dùng AI để nâng trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

8/10 doanh nghiệp đã bắt đầu dùng AI

Theo Nghiên cứu Triển vọng Doanh nghiệp năm 2026 của ngân hàng UOB, 8/10 doanh nghiệp Việt Nam được khảo sát đã bắt đầu triển khai AI, nhưng chỉ khoảng 25% dùng công nghệ này ở mức nâng cao.

Cũng theo nghiên cứu này, gần một nửa số doanh nghiệp ghi nhận AI giúp cải thiện năng suất, 47% cho biết giảm được chi phí và 46% ghi nhận doanh thu tăng. Hai phần ba doanh nghiệp dự kiến tăng ngân sách cho AI thêm hơn 25% trong năm nay.

Nói cách khác, AI đã đi vào sản xuất, kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhưng mức độ dùng và hiệu quả còn rất khác nhau.

Công nghệ phải quay về bài toán của khách

Tại hội thảo, bà Lê Thị Dung, Viện trưởng Viện Doanh Trí, cho rằng với người điều hành doanh nghiệp, công nghệ cuối cùng vẫn phải quay về những bài toán cụ thể: tìm khách mới, giữ chân khách hiện tại và duy trì tăng trưởng.

"Chúng ta thường đặt câu hỏi làm thế nào để bán được nhiều hơn. Tôi nghĩ cần nhìn sâu hơn: điều gì khiến khách hàng tin tưởng, quay lại và sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp của chúng ta?", bà Dung nói.

Theo bà, trải nghiệm khách hàng được tạo nên từ những điều rất cụ thể:

  • Khách có được lắng nghe hay không.

  • Lời hứa với khách có được thực hiện hay không.

  • Doanh nghiệp xử lý thế nào khi có vấn đề phát sinh.

Vì vậy, trải nghiệm tốt không thể chỉ là việc của bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách. Nó cần bắt đầu từ cách nghĩ của người lãnh đạo và thể hiện qua từng khâu vận hành.

Khách trung thành với trải nghiệm, không chỉ với doanh nghiệp

Cùng quan điểm, ông Nguyễn Dương, một nhà sáng lập doanh nghiệp tham dự hội thảo, cho rằng khách không chỉ trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm doanh nghiệp tạo ra.

Hành trình của khách đi qua nhiều giai đoạn: nảy sinh nhu cầu, tìm thông tin, mua hàng, sử dụng và phản hồi. Ở mỗi điểm chạm đều có sự góp mặt của sản phẩm, quy trình, hệ thống và con người.

AI có thể giúp doanh nghiệp phân tích thông tin, rút ngắn thời gian phản hồi và cá nhân hóa dịch vụ. Tuy vậy, hiệu quả cuối cùng vẫn phụ thuộc vào việc doanh nghiệp xác định đúng vấn đề cần giải quyết và sắp xếp lại quy trình phục vụ cho phù hợp.

Chi phí, dữ liệu và hệ thống vẫn là rào cản

Tốc độ dùng AI tăng nhanh, nhưng các nghiên cứu cũng chỉ ra nhiều điểm nghẽn khi đưa AI vào vận hành thực tế.

Khảo sát của UOB cho thấy:

  • 49% doanh nghiệp Việt Nam coi chi phí và nguồn lực tài chính hạn chế là rào cản khi dùng AI.

  • 48% gặp hạn chế về giải pháp và mạng lưới đối tác.

  • 47% gặp vấn đề về dữ liệu và mức độ sẵn sàng của hệ thống.

Ở quy mô khu vực, UOB cũng ghi nhận các trở ngại chính khi doanh nghiệp dùng AI là dữ liệu và hệ thống chưa sẵn sàng, khó tiếp cận vốn, và thiếu nhân lực, thiếu năng lực triển khai.

Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ một điểm

Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, bà Dung cho rằng không nhất thiết phải bắt đầu bằng một dự án công nghệ lớn. Doanh nghiệp có thể chọn một điểm đang có vấn đề để cải thiện trước, như:

  • Thời gian phản hồi khách.

  • Chất lượng tư vấn.

  • Chăm sóc sau bán.

Sau đó, đo hiệu quả rồi mới mở rộng.

Nếu điểm bạn chọn là thời gian phản hồi trên Zalo, Zame có thể giúp. AI Chatbot của Zame tự trả lời tin nhắn và bình luận theo kịch bản bạn soạn, chạy 24/7. Với khâu đo hiệu quả, dashboard realtime của Zame cho thấy số tin đã gửi, khách mới và tỉ lệ thành công của từng chiến dịch, xem theo 7, 30 hoặc 90 ngày.

Càng dùng công nghệ, càng cần sự thấu hiểu

"Càng ứng dụng công nghệ, chúng ta càng cần chú trọng sự thấu hiểu, trách nhiệm và niềm tin trong mỗi tương tác với khách hàng", bà Dung nói.

Theo bà, AI giúp con người làm việc nhanh hơn, nhưng những tình huống phức tạp vẫn cần người lắng nghe, chịu trách nhiệm và đưa ra cách xử lý phù hợp. Mục tiêu sau cùng là biến kiến thức về AI và trải nghiệm khách hàng thành những thay đổi cụ thể trong cách doanh nghiệp vận hành.

Nói ngắn gọn: hãy để AI lo phần nhanh và lặp lại, còn con người giữ phần lắng nghe và chịu trách nhiệm. Đó là cách để khách tin, quay lại và giới thiệu thêm người khác.

Muốn khách nhắn Zalo được trả lời ngay mà vẫn biết rõ việc chăm sóc có hiệu quả không? Chọn một điểm nghẽn và thử cùng Zame: để AI Chatbot trả lời câu hỏi thường gặp, rồi xem kết quả trên dashboard sau một tuần.