Năm 2026, nhiều doanh nghiệp Việt chuyển trọng tâm từ việc chi mạnh để kéo khách mới sang nuôi dưỡng và giữ chân khách đã có, và tin nhắn doanh nghiệp trở thành khoản đầu tư công nghệ trung tâm. Trên Zalo, Zalo Business Solutions (ZBS) đã công bố lộ trình 2026 xoay quanh ba điểm: nâng cấp Zalo OA để quản lý hội thoại quy mô lớn và gắn chatbot, gộp các cách gửi tin nhắn mẫu về một định dạng, và ra mắt Hộp tin doanh nghiệp để lọc tin sau bán. Với người làm chăm sóc khách, thông điệp rất rõ: cuộc trò chuyện chất lượng mới là thứ dẫn đến chuyển đổi thật.
Từ thu hút sang giữ chân: vì sao tin nhắn trở thành trọng tâm
Theo chia sẻ của đại diện Zalo Business tại sự kiện ra mắt lộ trình, sau những biến động kinh tế và thay đổi trong hành vi tiêu dùng năm 2025, chiến lược của doanh nghiệp Việt đã đi đến một bước ngoặt.
Thay vì đổ tiền để kéo khách mới bằng mọi giá, doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào việc nuôi dưỡng và giữ chân khách hiện có. Trong chiến lược đó, giải pháp nhắn tin doanh nghiệp không còn là công cụ phụ. Nó trở thành trọng tâm của ngân sách công nghệ vì ba lý do:
Kết nối doanh nghiệp với khách nhanh, rút ngắn đường đi từ lần chạm đầu tiên đến hành động.
Giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi trên cùng một lượng khách đã tiếp cận.
Đặc biệt hiệu quả khi kéo khách quay lại qua tin chăm sóc và tin sau bán.
Zalo cũng dẫn một báo cáo về nhắn tin doanh nghiệp năm 2025, cho thấy phần lớn người dùng ưu tiên nhận thông tin từ doanh nghiệp qua Zalo Official Account (OA) và thông báo ZNS.
Một hệ sinh thái trò chuyện khép kín trong Zalo
Ngoài khả năng trò chuyện, Zalo có nhiều giải pháp cho từng chặng của hành trình khách hàng:
Zalo Ads để mở rộng tiếp cận khách.
Zalo Mini App để tăng chuyển đổi sau khi khách đã tương tác.
Nút trò chuyện trực tiếp với OA gắn trên quảng cáo tìm kiếm hoặc video mua sắm, giải trí, giúp người xem chuyển ngay sang hỏi tư vấn.
Từ sự hội tụ này, năm 2025 Zalo chính thức ra mắt Zalo Business Solutions, một trung tâm giải pháp cho doanh nghiệp. ZBS đóng vai trò đầu mối thông tin và kết nối nhiều giải pháp, trực tiếp tư vấn và thiết kế hành trình triển khai trọn gói để doanh nghiệp tận dụng hệ sinh thái Zalo.
Lộ trình sản phẩm 2026: những thay đổi chính
Zalo OA quản lý hội thoại quy mô lớn
Trọng tâm của lộ trình là Zalo OA, kênh chính thức của thương hiệu trên Zalo. Trong năm 2026, Zalo OA được bổ sung:
Tính năng phân loại và quản lý hội thoại số lượng lớn.
Hỗ trợ vận hành trên nhiều thiết bị.
Tích hợp sâu chatbot tự động để giảm tải cho đội chăm sóc khách.
Gộp tin nhắn mẫu về một định dạng
Zalo hợp nhất các cách gửi tin nhắn mẫu tới mã định danh người dùng (UID) và tới số điện thoại thành một định dạng chung, gọi là ZBS Template Message. Việc hợp nhất giúp doanh nghiệp đỡ tốn nguồn lực vận hành, đơn giản hóa phần kỹ thuật, đồng thời mang lại cho người dùng trải nghiệm nhận tin nhất quán và chuyên nghiệp hơn.
Hộp tin doanh nghiệp (Business Box)
Ở phía người dùng, Zalo ra mắt Hộp tin doanh nghiệp. Đây là nơi hiển thị tin sau bán từ những doanh nghiệp mà người dùng chưa quan tâm OA.
Theo đại diện ZBS, tính năng này có thể còn lạ với nhiều doanh nghiệp lúc đầu, nhưng về lâu dài sẽ là một "bộ lọc" cần thiết. Nó giúp giảm tình trạng người dùng chặn hoặc báo cáo tin nhắn doanh nghiệp, bảo vệ uy tín thương hiệu, và buộc doanh nghiệp đầu tư vào nội dung thật sự có giá trị với người nhận.
Từ "cuộc trò chuyện chất lượng" đến "chuyển đổi thật"
Mục tiêu cuối cùng của các nâng cấp là tạo ra giá trị kinh tế đo được. ZBS cho rằng khi tạo được môi trường tương tác tích cực và có ý nghĩa, doanh nghiệp không chỉ cải thiện chỉ số tăng trưởng ngắn hạn mà còn xây được giá trị lâu dài trong quản lý trải nghiệm khách hàng.
Tại sự kiện, một hệ thống Anh ngữ chia sẻ cách họ tối ưu toàn bộ điểm chạm trên Zalo cho hành trình tuyển sinh. Bài học chính gồm ba phần:
Nhận khách ngay khi khách quan tâm: quảng cáo dạng biểu mẫu thu thông tin được nối thẳng với OA, nên khách để lại thông tin là được nhận và chăm ngay.
Tự động hóa khâu xử lý dữ liệu: thông tin khách không còn phải chuyển tay giữa các bộ phận, nhờ vậy đội tư vấn dành thời gian cho việc trò chuyện với khách.
Biến cách làm thành chuẩn vận hành: hệ thống tự động và theo thời gian thực được nối vào CRM và nhân rộng cho cả mùa tuyển sinh.
Theo ZBS, giải pháp cho doanh nghiệp trên Zalo đang ngày càng chuyên nghiệp, dễ vận hành và minh bạch. Doanh nghiệp có nhu cầu cá nhân hóa cao hoặc muốn mở rộng các việc liên quan đến kênh chăm sóc khách có thể làm việc thêm với mạng lưới đối tác của Zalo.
Áp dụng cho đội chăm sóc khách trên tài khoản Zalo cá nhân
Những nâng cấp trên dành cho Zalo OA. Nhưng ở nhiều doanh nghiệp nhỏ, phần lớn cuộc tư vấn và chăm sóc sau bán lại diễn ra trên tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên bán hàng. Tinh thần "giữ chân trước, kéo khách sau" vẫn áp dụng y nguyên ở đây.
Với phần việc này, bạn có thể dùng Zame. Zame là phần mềm riêng, chạy trên tài khoản Zalo cá nhân, không kết nối với Zalo OA hay tin nhắn mẫu của Zalo.
Phản hồi ngay từ lần chạm đầu: Zame tự gửi tin chào ngay khi khách đồng ý kết bạn. Bạn đặt sẵn lời chào và câu hỏi nhu cầu đầu tiên trong mẫu tin.
Trả lời câu hỏi lặp lại: AI Chatbot của Zame tự trả lời tin nhắn và bình luận theo kịch bản bạn soạn, chạy 24/7. Câu nằm ngoài kịch bản thì giao cho một nhân viên nhận lại.
Tin sau bán đúng lúc: bạn hẹn giờ gửi cho từng nhóm khách, chẳng hạn nhóm vừa nhận hàng hay nhóm đến hạn dùng lại dịch vụ.
Cũng như bài học về Hộp tin doanh nghiệp, hãy chỉ gửi tin cho những khách đã mua hoặc đã đồng ý nghe tin từ bạn, và đầu tư vào nội dung có ích cho người nhận.
Khách cũ là nguồn doanh thu bền nhất của bạn trên Zalo. Để Zame chào khách mới và nhắc khách cũ đúng lúc, còn đội của bạn dành sức cho những cuộc tư vấn quan trọng.