Khách nhắn chatbot không để trò chuyện. Họ cần câu trả lời, gõ ít nhất có thể và muốn đọc lướt là hiểu. Một nghiên cứu người dùng cho thấy câu trả lời dài hơn không có nghĩa là tốt hơn. Bài này tóm lại cách viết câu trả lời cho chatbot.
Khách dùng chatbot như ô tìm kiếm
Nhiều người nghĩ một chatbot thân thiện, hay chuyện sẽ giúp gắn kết khách và làm thương hiệu gần gũi hơn. Thực tế, khách vào trang với một câu hỏi không tìm một cuộc trò chuyện. Họ tìm câu trả lời.
Trong một nghiên cứu gần đây, 9 người với mức hiểu biết công nghệ và AI khác nhau đã dùng thử 8 chatbot AI trên các trang web khác nhau. Mỗi người dùng 2 đến 3 chatbot, với những nhiệm vụ thực tế dựa trên hoàn cảnh và sở thích của họ. Kết quả: người tham gia dùng chatbot gần giống ô tìm kiếm. Họ gõ càng ít càng tốt, chờ phản hồi nhanh và thích câu trả lời đọc lướt được.
Khách vào thẳng vấn đề
Cách người tham gia tương tác với chatbot hoàn toàn không mang tính trò chuyện. Không ai chào chatbot, và rất ít người nói "làm ơn" hay "cảm ơn". Họ bắt đầu ngay bằng câu hỏi đầu tiên, kiểu như:
Cần thuê xe cho ba người, đi từ thành phố này sang thành phố kia.
Phí là bao nhiêu?
Có bán gạch lát sân không?
Mở một doanh nghiệp nhỏ ở đây cần những giấy phép gì?
Một số người không dùng đủ dấu câu, không đúng ngữ pháp, và có người gõ sai chính tả. Vài người nhận ra lỗi sau khi gửi và lo chatbot không hiểu, nhưng nhanh chóng thấy điều đó không quan trọng. Một người tham gia vừa nhận ra mình gõ thiếu một từ ở đầu câu hỏi thì chatbot đã trả về đúng kết quả cô cần. "Mình thiếu một từ à? Ồ, nó hiểu rồi!"
Đây là xu hướng lặp lại: người tham gia thường bắt đầu bằng một câu đầy đủ, đúng ngữ pháp, nhưng khi thấy chatbot đủ thông minh để hiểu, các câu hỏi sau ngày càng ngắn và giống từ khóa hơn. Một người giải thích: khi đã tin chatbot hoạt động tốt và khá thông minh, anh dùng câu ngắn hơn và không bận tâm câu có đầy đủ hay không.
Gõ phím tốn công. Khách vào thẳng vấn đề, và họ chờ chatbot cũng làm vậy khi trả lời.
Bỏ câu xã giao và lời khen thừa
Nói chuyện vòng vo và khen khách quá đà là cái bẫy dễ gặp với chatbot trên trang web, nhưng chatbot tốt nhất tránh được. Một người tham gia dùng chatbot của một chuỗi cửa hàng vật liệu xây dựng để tìm sản phẩm cho việc tự sửa nhà. Anh hài lòng vì chatbot không có những câu xã giao từng làm anh khó chịu ở các trợ lý AI khác:
"Tôi rất thích việc nó chỉ đưa câu trả lời, không có kiểu 'câu hỏi hay quá!' (...) Tôi xem đây là công cụ. Chúng ta không cần nói chuyện, tán gẫu hay giữ một mối quan hệ xã giao. Tôi chỉ muốn có thông tin."
Khách muốn câu trả lời ngắn gọn. Những câu xã giao hay lời khen như "câu hỏi hay quá" chỉ làm câu trả lời dài thêm. Nhưng ngắn thôi chưa đủ, cách trình bày câu trả lời cũng quan trọng không kém độ dài.
Viết cho khung chat nhỏ
Những nguyên tắc viết cho web cũng áp dụng cho chatbot. Thậm chí càng phải tuân thủ chặt hơn, vì khung chat nhỏ hơn nhiều, nên chỉ một đoạn văn ngắn cũng có thể trông như một bức tường chữ.
Chatbot của một cơ quan chính quyền địa phương trong nghiên cứu hay trả lời bằng những đoạn văn dài. Khi một người tham gia hỏi về việc chuyển đến sống ở đó, câu trả lời lấp kín cả khung chat. Thiếu ngắn gọn và thiếu định dạng khiến cô không muốn hỏi tiếp. Chatbot này còn hiện câu trả lời dần dần trong lúc tạo. Nhìn khung chat đầy lên nhanh chóng, cô nói: "Thông tin cứ đổ vào làm tôi thấy ngợp."
Hiện dần một câu trả lời dài có thể làm cảm giác quá tải nặng hơn, nhất là khi câu trả lời vốn đã quá dày để đọc lướt. Một người khác than: "Dài dòng quá. Không chia nhỏ ra (...) Tôi thích gạch đầu dòng, thích đường dẫn, thích hình ảnh. Thế này đọc mệt quá."
Ngược lại, chatbot của một tổ chức hướng đạo được khen vì ngắn gọn và trình bày tốt. Khi một người hỏi về phí thành viên, anh nhận được câu trả lời gọn: phí cho thiếu niên, phí cho người lớn, kèm vài ghi chú ngắn. Anh nhận xét: "Nó đưa thẳng câu trả lời, không rào đón nhiều, và đưa cả phần lưu ý nhưng rất dễ đọc. Đúng là câu trả lời tốt."
Ngắn gọn không có nghĩa là bỏ thông tin hữu ích, mà là bỏ mọi thứ khác. Có thể giảm nguy cơ làm khách ngợp bằng cách giữ câu ngắn và mỗi đoạn không quá 2 đến 3 câu. Khi câu trả lời buộc phải dài, ví dụ một quy trình nhiều bước, hãy để chatbot dùng danh sách, chữ đậm, tiêu đề và khoảng trắng.
Chatbot của một cửa hàng đồ bếp trong nghiên cứu chuyên đưa mẹo nấu ăn và tiếp khách, nên câu trả lời thường dài. Nhưng người tham gia không phiền vì câu trả lời được trình bày tốt. Một người hỏi cách làm bột men chua nở nhiều bọt hơn và nhận về một danh sách gợi ý, mỗi ý có tiêu đề đậm. Cô nói ngay: "Ôi, mình thích cái này. Có gạch đầu dòng, không phải một đoạn văn to đùng."
Đừng đưa quá nhiều thông tin
Định dạng có ích, nhưng một câu trả lời trình bày tốt vẫn làm khách ngợp nếu chứa quá nhiều thông tin. Thứ tự đưa thông tin cũng quan trọng.
Một người tham gia hỏi chatbot trên trang của một sự kiện thể thao lớn về tên vận động viên đã nhào lộn trên sân băng. Chatbot trả về điểm số, bối cảnh và nhiều chi tiết cô không hỏi. "Nó đưa quá nhiều thông tin. Tôi chỉ muốn biết tên anh ấy, rồi muốn thì hỏi tiếp: điểm bao nhiêu, cho xem video."
Vì cô không nói rõ kiểu nhào lộn nào, chatbot còn trả về sai người. Câu trả lời tốt hơn là hỏi lại một câu để làm rõ, rồi khi đã rõ ý thì chỉ đưa tên vận động viên, kèm gợi ý câu hỏi tiếp như "Xem điểm" hay "Xem video".
Câu hỏi làm rõ nên dùng có chừng mực, vì chúng làm khách mất thêm một bước. Nhưng khi câu hỏi mơ hồ, một câu hỏi lại ngắn và đúng trọng tâm giúp tránh đưa nhầm câu trả lời.
Nguyên tắc kim tự tháp cắt cụt
Khi viết cho web, nguyên tắc kim tự tháp ngược là đưa thông tin cần biết trước, thông tin nên biết và bối cảnh sau. Với chatbot, như vậy chưa đủ. Trong khung chat nhỏ, kể cả thông tin đã sắp đúng thứ tự vẫn có thể gây ngợp.
Mô hình tốt hơn là kim tự tháp cắt cụt: chỉ đưa câu trả lời thiết yếu trước, rồi đưa các gợi ý câu hỏi tiếp để khách tự lấy thêm chi tiết khi cần.
Quy tắc dễ nhớ: câu trả lời đầu tiên chỉ gồm điều khách hỏi, cộng với lưu ý cần thiết để câu trả lời đó chính xác. Mọi thứ khác, như bối cảnh, trường hợp đặc biệt, các bước sau bước tiếp theo, để sau một gợi ý câu hỏi tiếp. Thông tin nào không thiết yếu thì để khách quan tâm tự bấm vào.
Nghe đơn giản nhưng làm tốt không dễ. Chatbot phải biết loại thông tin nào là thiết yếu, loại nào là thêm. Vì vậy cần tìm hiểu khách thật của bạn.
Khi chatbot không giúp được, nói thẳng
Khi chatbot không giúp được, đừng lấp chỗ trống bằng chữ. Trong nghiên cứu, có vài tình huống chatbot thực sự không giúp được. Thay vì trả lời đơn giản, một số chatbot cố tỏ ra hữu ích bằng lời khuyên hay giải thích khách không cần.
Ví dụ 1. Một người tham gia dùng chatbot của một nền tảng cho thuê xe để tìm xe cho chuyến đi. Anh không biết chatbot này không tìm xe được. Anh gửi yêu cầu và nhận về một câu trả lời dài hướng dẫn cách tự tìm trên trang. Đọc lướt, anh tưởng phần mô tả các bộ lọc là chatbot đang hỏi thêm yêu cầu, nên gõ thêm thông tin. Nhận thêm một câu trả lời tương tự, anh mới hiểu chatbot không giúp được và bực vì mất thời gian.
Ví dụ 2. Trên một trang bất động sản, một người hỏi tìm nhà gần trường tốt nhất khu vực. Chatbot trả lời không xếp hạng hay sắp xếp nhà được, nhưng có thể lọc theo điểm đánh giá trường tối thiểu. Gợi ý này nằm ở đoạn thứ hai, nên cô bỏ lỡ. Đọc câu đầu, hiểu là chatbot không giúp được, cô dừng lại. Cô thấy câu trả lời quá dài cho một ý "xin lỗi, tôi không làm được": "Đừng vòng vo. Không làm được thì thôi. Tôi không có kiên nhẫn đọc hết."
Sau nghiên cứu, chatbot của trang này dường như đã đổi cách làm: khi khách hỏi nhà gần trường tốt nhất, nó tự áp bộ lọc điểm trường, và khách có thể yêu cầu chỉnh lại.
Đưa câu trả lời cụ thể, không chung chung
Khách muốn câu trả lời, không chỉ là phản hồi. Người tham gia thất vọng khi bị bảo đi xem trang khác hoặc nhận câu trả lời mơ hồ. Khi có thể, hãy cho chatbot đủ thông tin để trả lời thẳng câu hỏi thay vì chuyển khách đi nơi khác.
Ví dụ, chatbot của nền tảng cho thuê xe ở trên dường như thiếu thông tin về giá các gói bảo vệ và phạm vi bảo hiểm của chủ xe. Khi một người hỏi, anh nhận về những câu trả lời mơ hồ, nước đôi, kèm lời khuyên tự kiểm tra bảo hiểm của mình, chính sách của chủ xe và trang đặt xe. Anh thấy câu trả lời chung chung, kiểu "tùy trường hợp", nên muốn nói chuyện với người thật hơn.
Câu trả lời cụ thể còn có lợi thế khác: thường ngắn hơn. Câu trả lời chung chung phải tính đến nhiều tình huống, nên dài hơn.
Khi không thể cung cấp đủ thông tin cho chatbot, đưa khoảng giá hoặc ước tính sẽ hữu ích. Với câu hỏi giá các gói bảo vệ khi thuê xe hai tuần, câu trả lời chung chung chỉ nói giá tùy xe và ngày, sẽ hiện lúc thanh toán. Bản viết lại cụ thể hơn thì nói rõ chatbot không thấy chiếc xe khách đang xem, rồi đưa khoảng giá theo ngày của từng gói, tổng ước tính cho hai tuần và cách xem giá chính xác.
Chatbot của tổ chức hướng đạo cũng làm vậy khi một phụ huynh hỏi chi phí ban đầu cho con tham gia, gồm cả các khoản lặt vặt. Nó liệt kê từng khoản: phí đăng ký, đồng phục, quỹ đội, dụng cụ ban đầu, mỗi khoản một khoảng giá, rồi cộng ra tổng ước tính và vài ghi chú. Anh hiểu đó là ước tính, nhưng vẫn thích: "Câu trả lời tốt. Nó tính giúp tôi và thực tế. Không đưa được con số chính xác thì đưa khoảng, vậy là hữu ích."
Áp dụng cho chatbot trả lời khách trên Zalo
Nếu bạn dùng chatbot để trả lời khách trên Zalo, kịch bản chính là nơi áp dụng các nguyên tắc trên. Với Zame:
Kịch bản viết theo kiểu trả lời trước: AI Chatbot của Zame tự trả lời tin nhắn và bình luận theo kịch bản bạn soạn, chạy 24/7. Mỗi câu trả lời trong kịch bản nên mở bằng đúng điều khách hỏi, như giá, phí ship hay giờ mở cửa, giữ trong 2 đến 3 câu. Với việc chatbot không làm được, câu đầu tiên nói thẳng điều đó và chỉ cách liên hệ người thật.
Lời chào ngắn, không rào đón: Zame tự gửi tin chào ngay khi khách đồng ý kết bạn. Vì bạn tự soạn tin chào, hãy để nó ngắn: một câu chào, một câu nói khách có thể hỏi gì.
Kết luận
Chatbot được khách tin và quay lại dùng là chatbot xem mỗi lần tương tác là một giao dịch nhanh, và làm được việc đó. Nghĩa là cưỡng lại ý muốn giúp theo cách khách không yêu cầu: thêm bối cảnh, thêm câu xã giao, thêm chi tiết. Mỗi chữ trong câu trả lời đều phải có lý do để ở đó. Hãy đọc lại câu trả lời của chatbot định kỳ theo tiêu chuẩn này và thử với khách thật.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có nên chào hỏi và khen câu hỏi của khách không?
Không cần. Trong nghiên cứu, khách vào thẳng câu hỏi và thấy câu xã giao chỉ làm câu trả lời dài thêm.
Câu trả lời của chatbot nên dài bao nhiêu?
Chỉ gồm điều khách hỏi và lưu ý cần để câu trả lời chính xác. Câu ngắn, mỗi đoạn không quá 2 đến 3 câu. Phần còn lại để sau gợi ý câu hỏi tiếp.
Khi nào chatbot nên hỏi lại khách?
Khi câu hỏi mơ hồ đến mức có thể trả lời sai. Hỏi lại tốn thêm một bước, nên chỉ dùng khi thật cần.
Khách hỏi giá thì muốn thấy giá ở ngay câu đầu tiên. Viết lại kịch bản trả lời ngắn gọn cho chatbot Zalo trên Zame, mỗi câu trả lời mở bằng đúng điều khách cần.