Cảm xúc của khách hiện ra trong từng tin nhắn: chữ họ chọn, dấu câu, nhịp nhắn và những lần hỏi lại. Đọc được và đáp kịp lúc khách mới bực là cách rẻ nhất để giữ khách. Bài này chỉ cách nhận ra tín hiệu và phản hồi cho đúng.
Tóm tắt nhanh
Cảm xúc của khách quyết định họ ở lại hay rời đi. Cảm xúc tích cực dẫn tới mua lại và giới thiệu. Cảm xúc tiêu cực đẩy khách đi.
Đáp kịp lúc quan trọng hơn phân tích kỹ. Phản hồi trong lúc khách còn đang bực giúp lật lại tình thế trước khi ấn tượng xấu đóng cứng.
Tin nhắn chăm sóc khách là nguồn tín hiệu dày nhất, vì khách thường nhắn khi có vấn đề.
Cảm xúc khách hàng là gì và vì sao quan trọng
Cảm xúc khách hàng là thái độ, sắc thái tình cảm khách thể hiện với thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ. Trải nghiệm tốt tạo cảm xúc tích cực, dẫn tới trung thành, mua lại và giới thiệu. Trải nghiệm tệ tạo cảm xúc tiêu cực, khiến khách bỏ đi. Hiểu cảm xúc khách giúp bạn tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh ở năm chỗ.
Giá trị vòng đời cao hơn. Khách hài lòng dễ thành khách mua lại, và thường chi nhiều hơn cho những lần sau. Lý do là họ tin thương hiệu nên yên tâm khi mua, thấy sản phẩm đáng tiền hơn, và ít muốn thử chỗ khác, nhất là khi đã có gắn bó tình cảm.
Giới thiệu truyền miệng. Khách hài lòng hay giới thiệu người khác, mang về khách mới gần như không tốn chi phí. Truyền miệng mạnh vì dựa trên lòng tin và lời khuyên cá nhân. Câu hỏi "bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè không" là cách đo phổ biến cho khía cạnh này.
Mua thêm dễ hơn. Khách tin thương hiệu sẵn lòng thử sản phẩm cao cấp hơn hoặc sản phẩm đi kèm. Khách quen hiểu rõ sản phẩm của bạn hơn, nên cũng dễ tìm tới những món bổ trợ.
Ít nhạy cảm về giá. Khách hài lòng thấy giá trị cao hơn trong thứ họ nhận, nên chịu trả thêm. Thương hiệu giữ được cảm xúc tích cực bớt áp lực phải cạnh tranh chỉ bằng giá, và có thêm nguồn lực đầu tư cho chất lượng.
Ít khách rời đi. Giữ khách cũ rẻ hơn tìm khách mới. Khi theo dõi được cảm xúc, bạn xử lý mối lo của khách trước khi nó thành chuyện lớn.
Cảm xúc được nhận ra bằng cách nào
Trước đây, cảm xúc của khách do nhân viên bán hàng và chăm sóc khách tự cảm nhận ở mỗi lần tiếp xúc. Phân tích cảm xúc là nhận ra trạng thái cảm xúc bằng máy tính, theo một hoặc kết hợp ba cách:
Qua chữ viết: mô hình học máy đọc đánh giá, bình luận, đoạn chat và xếp vào tích cực, tiêu cực hay trung tính. Mô hình không chỉ nhìn tính từ, trạng từ, mà cả danh từ, động từ, thành ngữ, dấu câu, sự lặp lại và từ nhấn mạnh.
Qua giọng nói: phân tích cao độ, ngữ điệu và nhịp nói để nhận ra bực bội, bình tĩnh hay vui vẻ trong cuộc gọi.
Qua hình ảnh: nhận diện nét mặt trong cuộc gọi video. Cách này phức tạp và nhạy cảm về quyền riêng tư, nên ít dùng.
Với người bán qua tin nhắn, cách đầu tiên là gần nhất. Và ngay cả không có phần mềm, nhân viên vẫn đọc được những tín hiệu chữ viết mà mô hình học máy dựa vào.
Tín hiệu cảm xúc thường gặp trong tin nhắn
Dấu câu và chữ hoa: nhiều dấu chấm hỏi, chấm than liên tiếp, viết hoa cả câu.
Sự lặp lại: hỏi lại cùng một câu, nhắn "alo", "shop ơi" nhiều lần trong vài phút.
Từ nhấn mạnh và từ chỉ thời gian: "lần thứ ba rồi", "đợi cả tuần", "mãi chưa thấy".
Đọc một tín hiệu riêng lẻ dễ sai. Có khách vốn hay dùng chấm than. Hãy đọc cả chuỗi tin và so với cách khách đó thường nhắn.
Vì sao phải đáp kịp thời
Bạn nắm cảm xúc của khách càng sớm, càng phản ứng được trước khi ấn tượng xấu đóng cứng. Hình dung một khách đang bực trong khung chat. Nhận ra sự khó chịu đó ngay và đáp "Em hiểu anh đang khó chịu, em xử lý ngay cho anh" có thể đổi hẳn cuộc trò chuyện.
Với đánh giá xấu công khai, phản hồi nhanh là cần nhưng chưa đủ. Câu trả lời cũng công khai, nên phải thể hiện đúng mức quan tâm. Phản hồi kịp lúc không chỉ cứu một cuộc trò chuyện, mà còn kéo lên mức hài lòng chung và tỷ lệ giữ khách.
Thu thập tín hiệu cảm xúc ở đâu
Phỏng vấn khách. Trò chuyện trực tiếp cho hiểu biết sâu về cách khách kể trải nghiệm của mình. Nhưng phỏng vấn hiếm khi diễn ra đúng lúc khách đang có cảm xúc, vì cần hẹn lịch và mất thời gian phân tích.
Khảo sát. Gửi câu hỏi ngay sau khi mua hoặc sau khi được hỗ trợ, hoặc định kỳ. Câu trả lời trắc nghiệm xử lý được ngay. Câu trả lời tự do có thể được phân tích tự động, và câu tiêu cực được đánh dấu để liên hệ lại sớm.
Bình luận và đánh giá công khai. Ưu điểm là khách tự nói ra mà bạn không cần hỏi. Nhược điểm là họ nói trước rất nhiều người. Rất tốt khi tích cực, nguy hiểm khi tiêu cực, nên cần theo dõi liên tục.
Tin nhắn chăm sóc khách. Nguồn này thường nghiêng về tiêu cực, vì khách hay nhắn khi không hài lòng. Việc cần làm là nhận ra mức độ không hài lòng, hiểu nguyên nhân và giải quyết nhanh. Với nhân viên, đọc cảm xúc trong một cuộc chat khá dễ. Với chatbot thì khó hơn. Đọc lại các đoạn chat cũ cũng là cách tốt để thấy cảm xúc khách thay đổi theo thời gian.
Áp dụng cho hộp tin Zalo của shop
Ba việc làm được ngay:
Chia ca đọc tin theo mức độ gấp. Tin có dấu hiệu bực bội được trả lời trước, bằng người thật.
Soạn sẵn câu mở đầu cho từng tình huống khó: giao trễ, hàng lỗi, nhầm đơn. Câu mở đầu thừa nhận cảm xúc trước, giải pháp sau.
Mỗi tuần đọc lại các cuộc chat căng thẳng nhất, ghi nguyên nhân và sửa gốc vấn đề.
Zame không chấm điểm cảm xúc thay bạn. Việc đọc cảm xúc vẫn là của nhân viên. Zame giúp phần còn lại:
Thấy hết tin ở một chỗ: bạn quản lý tin nhắn và nhóm Zalo trong cùng một app, nên tin của khách đang bực không bị lẫn giữa nhiều nơi.
Chatbot lo câu hỏi thường gặp: AI Chatbot của Zame tự trả lời tin nhắn và bình luận theo kịch bản bạn soạn, chạy 24/7. Những câu hỏi giờ mở cửa, phí ship được trả lời ngay, nhân viên có thời gian dồn cho những cuộc chat cần sự đồng cảm. Trong kịch bản, bạn có thể viết sẵn câu hẹn nhân viên liên hệ lại cho các chủ đề như đổi trả hay giao trễ.
Điều rút ra
Cảm xúc khách hàng cho bạn biết khách đang cảm thấy thế nào ở từng chặng hành trình. Hiểu được nó, bạn cải thiện từng trải nghiệm, tăng trung thành, tăng chi tiêu và giảm khách rời đi. Dù qua chữ viết, giọng nói hay hình ảnh, giá trị chỉ đến khi bạn đáp nhanh và đúng.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao biết khách đang bực khi chỉ nhắn tin?
Nhìn vào dấu câu dồn dập, việc hỏi lại nhiều lần và từ chỉ thời gian chờ đợi. Đọc cả chuỗi tin và so với cách khách đó thường nhắn để tránh hiểu nhầm.
Có nên để chatbot trả lời khách đang bực?
Nên để người thật nhận những cuộc chat này. Chatbot hợp với câu hỏi thông tin. Với khách đang khó chịu, một câu thừa nhận cảm xúc từ nhân viên thường hiệu quả hơn.
Khách đang bực cần một người thật đáp lại trong vài phút, không phải sau nửa ngày. Gom tin nhắn Zalo về một app với Zame, để nhân viên đọc tin của khách ở cùng một chỗ và tự chọn ca cần trả lời trước.