Omnichannel (đa kênh hợp nhất) là cách làm bán hàng, marketing và chăm sóc khách sao cho khách có cùng một trải nghiệm liền mạch với thương hiệu, dù họ dùng kênh nào. Điểm khác với multichannel (đa kênh) nằm ở phía sau. Multichannel có nhiều kênh nhưng mỗi kênh chạy riêng. Omnichannel thì nối các kênh lại để chia sẻ dữ liệu, nên khách đổi từ chat sang gọi điện hay từ online sang cửa hàng mà không phải kể lại từ đầu. Mọi chiến lược omnichannel đều dựa trên ba yếu tố: dữ liệu, công nghệ và con người. Kết quả được đo bằng các chỉ số như lợi nhuận mỗi giao dịch, tỉ lệ mua lại hay mức hài lòng của khách.
Trong omnichannel, các kênh phân phối, quảng bá và giao tiếp của doanh nghiệp được kết nối chặt ở phía sau. Vì vậy dù khách mua online trên máy tính hay điện thoại, gọi điện hay đến cửa hàng, trải nghiệm của họ vẫn liền mạch và nhất quán. Thuật ngữ này hay dùng nhất trong bán lẻ và thương mại điện tử, khi thương hiệu bán trên nhiều kênh cùng lúc: online, tại cửa hàng, ứng dụng di động, SMS và mạng xã hội.
Một khách, nhiều kênh: ví dụ thực tế
Phần lớn khách có một kênh ưa thích khi mua hàng, nhưng nhiều người dùng hơn một kênh trên hành trình mua. Ví dụ, khách A tìm hiểu sản phẩm online, mua tại cửa hàng, rồi đăng ký nhận tin để biết sản phẩm mới và ưu đãi.
Dù khách A thích hay dùng kênh nào, cách làm omnichannel giữ cho trải nghiệm mua luôn nhất quán và trơn tru. Điều đó có thể là cùng sản phẩm, cùng chính sách trên mọi kênh để khách luôn biết sẽ nhận được gì. Cũng có thể là đội chăm sóc khách nắm được thông tin quan trọng về khách A khi trò chuyện, nhờ vậy chuyển kênh dễ dàng và cuộc trò chuyện tiếp tục theo ý khách mà gần như không bị ngắt quãng.
Omnichannel vận hành ra sao trong thực tế
Giả sử khách A mua sản phẩm X tại cửa hàng của thương hiệu Z. Đây là khách cũ, và toàn bộ lịch sử mua của họ nằm trong phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của thương hiệu.
Tại cửa hàng: Nhân viên bán hàng xem lịch sử này để gợi ý bán thêm hoặc bán kèm, tăng giá trị trung bình mỗi đơn.
Khi khách phàn nàn: Nếu khách A gọi lên tổng đài để phản ánh về món hàng, nhân viên chăm sóc khách xem được thông tin của họ và giải quyết theo cách riêng cho từng người, trên kênh khách muốn, dù là điện thoại, email hay chat trên website.
Khi khách muốn kiểm tra hàng: Khách A xem được tồn kho của từng cửa hàng trên website, bằng máy tính hay ứng dụng di động của thương hiệu, rồi đặt mua online và đến nhận tại cửa hàng gần nhất hoặc cửa hàng họ chọn.
Thông tin về các lần mua trước của từng khách trong CRM là yếu tố quan trọng để omnichannel thành công.
Với doanh nghiệp nhỏ, bước nối kênh đơn giản nhất thường là số điện thoại khách để lại khi mua tại cửa hàng. Tính năng tra cứu của Zame, phần mềm chạy trên tài khoản Zalo cá nhân, kiểm tra số điện thoại nào có Zalo, lấy tên hiển thị và xuất ra file bảng tính để bạn chuẩn hóa danh sách. Sau đó Zame kết bạn theo số điện thoại với những khách đã đồng ý nhận tin, để cuộc trò chuyện bắt đầu ở cửa hàng có thể tiếp tục trên Zalo.
Lợi ích của omnichannel
Khi khách được mua và liên lạc qua kênh mình thích, họ dễ ủng hộ thương hiệu và mua lại hơn. Omnichannel cũng làm trải nghiệm tốt hơn, nên khả năng khách quay lại và trung thành cao hơn.
Chăm sóc khách là nơi lợi ích thấy rõ nhất. Vì các kênh được kết nối phía sau, khách tự chọn kênh để liên hệ và có thể đổi kênh ngay trong một lần trao đổi. Nhân viên có đủ dữ liệu về lịch sử mua để cá nhân hóa từng cuộc trò chuyện. Khách cũng khỏi phải nhắc lại thông tin hay yêu cầu, nên bớt bực mình, vấn đề được giải quyết nhanh hơn và thời gian xử lý ngắn hơn.
Các lợi ích khác:
Có bức tranh đầy đủ về khách: họ là ai, họ muốn gì, để thương hiệu hiểu và điều chỉnh sản phẩm, thông điệp cho phù hợp.
Đơn giản hóa việc mua, nhờ đó tăng doanh số, giá trị đơn và doanh thu.
Trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh, tạo ấn tượng tốt và giữ được lòng trung thành.
Gom tồn kho và các kênh bán về một mối, giúp tiết kiệm chi phí.
Mở rộng phạm vi tiếp cận của thương hiệu.
Tăng mức hài lòng, giảm tỉ lệ khách rời bỏ và tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
Ba yếu tố cốt lõi: dữ liệu, công nghệ, con người
Mỗi doanh nghiệp triển khai omnichannel theo cách riêng, tùy mục tiêu và nhu cầu của khách, nhưng chiến lược nào cũng có ba yếu tố chung.
Dữ liệu: Doanh nghiệp cần biết khách là ai, cần gì, hành xử ra sao và đã mua gì.
Công nghệ: Cần để vận hành nhiều kênh, thu thập và theo dõi dữ liệu khách trên tất cả các kênh, rồi đưa dữ liệu đó vào từng cách làm cụ thể, chẳng hạn trong chăm sóc khách.
Con người: Dữ liệu và công nghệ sẽ vô dụng nếu thiếu một đội omnichannel biết tận dụng chúng, thiết kế chiến lược, phối hợp giữa các kênh và theo dõi xem chiến lược có đạt mục tiêu hay không.
Đội ngũ này cũng cập nhật chiến lược khi nhu cầu và hành vi của khách thay đổi, và điều chỉnh khi cần.
7 chỉ số đo hiệu quả omnichannel
Một số đội đặt chỉ số riêng để đánh giá hiệu quả omnichannel và tác động lên trải nghiệm khách, doanh số trên các kênh và lợi nhuận của thương hiệu:
Lợi nhuận trên mỗi giao dịch.
Doanh số trên mỗi nhân viên.
Số đơn mỗi người xử lý trong một ngày.
Mức sinh lời của từng khách.
Giá trị vòng đời khách hàng.
Tỉ lệ mua lại.
Mức hài lòng của khách (CSAT).
Ở kênh Zalo, dashboard realtime của Zame cho thấy số tin đã gửi, lời mời kết bạn, khách mới và tỉ lệ thành công của từng chiến dịch, xem theo 7, 30 hoặc 90 ngày, để bạn đặt cạnh các chỉ số bán hàng ở những kênh còn lại.
Omnichannel và multichannel khác nhau ở đâu?
Hai thuật ngữ này hay bị dùng thay cho nhau, nhưng thực ra khác nhau. Tiền tố "omni" trong tiếng Latin nghĩa là "tất cả, mọi", còn "multi" nghĩa là "nhiều". Dù tên gọi gợi ý omnichannel phủ nhiều kênh hơn, điều đó chưa hẳn đúng, và khác biệt cũng không nằm ở số lượng kênh.
Mọi mô hình omnichannel đều dùng nhiều kênh, nhưng trải nghiệm đa kênh chưa chắc là omnichannel.
Multichannel: Doanh nghiệp dùng nhiều kênh để bán và liên lạc với khách, nhưng các kênh không phối hợp với nhau, mỗi kênh vận hành độc lập. Kết quả là khách không có trải nghiệm liền mạch trước, trong và sau khi mua.
Omnichannel: Cũng bán và tương tác qua nhiều cách như cửa hàng, website, ứng dụng di động, và cho khách liên lạc qua điện thoại, email, chat trên website, SMS, mạng xã hội. Khác biệt là các kênh này phối hợp và chia sẻ dữ liệu với nhau, nên doanh nghiệp và khách làm việc với nhau liền mạch, không bị gián đoạn, và trải nghiệm nhất quán dù khách chọn kênh nào.
Ví dụ, một khách đang chat trên website đã cung cấp số tài khoản, rồi quyết định tắt chat để gọi tổng đài. Với omnichannel, thông tin đó được chuyển sang cho nhân viên nghe máy. Với doanh nghiệp chỉ có multichannel, khách vẫn được phục vụ ở cả hai kênh, nhưng vì hệ thống phía sau không kết nối, khách phải nhập lại thông tin qua tổng đài tự động hoặc đọc lại cho nhân viên. Khách vẫn đổi kênh được, nhưng việc đổi kênh trở nên phiền phức và ảnh hưởng đến cảm nhận về thương hiệu.
Marketing omnichannel
Marketing omnichannel là cách quảng bá sản phẩm, dịch vụ trên nhiều kênh và thiết bị với thông điệp, hình ảnh và ưu đãi thống nhất. Mục tiêu là gặp khách trên kênh họ thích, với nội dung phù hợp và thông điệp thương hiệu nhất quán, đúng cách và đúng lúc, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và doanh số. Các nền tảng marketing omnichannel giúp doanh nghiệp chạy chiến dịch trơn tru trên nhiều kênh và thiết bị cùng lúc.
Khách mua ở cửa hàng hôm nay có thể là khách nhắn tin cho bạn trên Zalo ngày mai. Bắt đầu với Zame để nối hai đầu đó bằng chính danh sách số điện thoại bạn đang có.