Chatbot giúp doanh nghiệp tự động trả lời những câu hỏi khách hay gặp trên Zalo, kể cả ngoài giờ làm việc. Cách làm gồm hai phần: soạn sẵn kịch bản trả lời, rồi đặt quy tắc để kịch bản tự chạy khi khách có hành động phù hợp. Bài này đi qua các tính năng chính của chatbot trên Zalo Official Account (Zalo OA) và cách áp dụng vào chăm sóc khác
Zalo Chatbot là gì?
Zalo Chatbot là công cụ tự động hóa tương tác có sẵn trên Zalo OA. Doanh nghiệp dùng nó để trò chuyện với khách 24/7 mà không cần biết kỹ thuật. Với Zalo Chatbot, bạn có thể:
Tự trả lời câu hỏi thường gặp.
Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ.
Hỗ trợ khách nhanh chóng.
Tạo chiến dịch marketing tự động.
Thu thập thông tin và ý kiến của khách.
Doanh nghiệp cũng có thể nối OA với chatbot của bên thứ ba để dùng nhiều chatbot cho nhiều mục đích khác nhau.
Lưu ý: Chatbot là tính năng trả phí của Zalo OA. Quản trị viên OA cần mua gói dịch vụ của Zalo để dùng.
Lợi ích khi dùng chatbot chăm sóc khách trên Zalo
Tự động hóa thông minh: Chatbot trả lời nhanh các yêu cầu phổ biến, tự phân loại nhu cầu và chuyển cho đúng nhân viên. Doanh nghiệp đỡ tốn người.
Trả lời ngay, 24/7: Khách được hỗ trợ ngay khi nhắn, kể cả ngoài giờ làm. Khách hài lòng hơn.
Giữ và tăng tương tác: Tin nhắn tự động kèm nút bấm dẫn khách làm bước tiếp theo, giữ khách ở lại lâu hơn.
Tự xin thông tin khách: Chatbot hỏi theo mẫu. Thông tin lấy từ dữ liệu cơ bản trên Zalo hoặc do khách tự nhập. Doanh nghiệp dùng thông tin này để chia nhóm khách và cá nhân hóa nội dung.
Tiết kiệm chi phí vận hành: Khi khách tương tác với chatbot, khách đang cho phép doanh nghiệp liên lạc. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp tục nhắn miễn phí cho khách.
Dễ dùng: Chatbot có sẵn trong Zalo OA, không cần làm mới hay nối thêm chatbot khác.
Chatbot trả lời khách bằng những dạng tin nào?
Văn bản: Gửi chữ, có thể chèn thông tin riêng của từng khách để câu trò chuyện tự nhiên hơn.
Hình ảnh: Gửi ảnh kèm mô tả, tải lên từ máy tính hoặc qua đường dẫn.
Album ảnh: Gửi tối đa 9 ảnh trong một tin.
Danh sách: Tin dạng danh mục, khách bấm chọn trực tiếp.
Đang soạn tin: Hiện trạng thái "đang soạn tin" để cuộc trò chuyện giống thật hơn, đồng thời cho khách thời gian đọc tin trước.
Nhập liệu: Thu thập thông tin khách theo mẫu hoặc cho khách tự nhập. Dữ liệu được lưu để dùng lại hoặc đồng bộ lên hệ thống của doanh nghiệp.
Bộ sưu tập: Gửi chuỗi ảnh có tiêu đề và nút bấm, dạng lướt ngang.
Tệp tin: Gửi tệp đính kèm, dung lượng tối đa 1MB.
Bài viết: Gửi bài đăng từ Zalo OA, chọn bài cụ thể hoặc bài mới nhất.
Dữ liệu động: Lấy dữ liệu thời gian thực từ hệ thống của doanh nghiệp. Chatbot trả lời được câu cần tra cứu như tình trạng đơn hàng, điểm tích lũy hay thông tin tài khoản.
Sticker: Gửi nhãn dán từ kho sticker Zalo.
Kịch bản và quy tắc tự động: hai phần cốt lõi của chatbot
Chatbot chăm sóc khách chạy dựa trên hai phần.
Kịch bản là luồng trò chuyện soạn sẵn. Nó giúp chuẩn hóa cách tư vấn. Khách nào cũng nhận thông tin giống nhau, nhanh và đúng.
Quy tắc tự động là điều kiện để kịch bản chạy. Chatbot nhận ra hành động của khách rồi gửi kịch bản phù hợp. Nếu kịch bản là nội dung trả lời, thì quy tắc là thứ quyết định khi nào nội dung đó được gửi.
Trên Zalo OA, quy tắc tự động có thể dựa trên:
Khách gửi tin nhắn đến OA.
Khách quan tâm OA.
Khách bấm nút "Nhắn tin" trên trang OA.
Khách được gắn nhãn.
Một thời điểm cụ thể.
Cách thiết lập chatbot chăm sóc khách trên Zalo OA
Bước 1: Soạn kịch bản trả lời
Vào mục Chatbot, chọn Danh sách kịch bản.
Chọn Thêm mới rồi soạn nội dung tin gửi cho khách.
Chọn Xem trước để kiểm tra kịch bản.
Bấm Xuất bản.
Bước 2: Đặt quy tắc kích hoạt
Vào mục Chatbot, chọn Quy tắc tự động.
Chọn Thêm mới hoặc mở một quy tắc có sẵn.
Ở mục "Khi", chọn loại tương tác của khách: gửi tin đến OA, quan tâm OA, bấm nút "Nhắn tin", được gắn nhãn, hoặc vào một thời điểm cụ thể.
Ở mục "Điều kiện bổ sung", thêm điều kiện để lọc khách nhận tin. Bạn lọc theo các trường có sẵn như trạng thái quan tâm, các nhãn, hoặc trường thông tin tự tạo.
Ở mục "Hành động", gắn kịch bản đã soạn ở bước 1.
Bấm Cập nhật.
Bước 3: Kiểm tra trước khi chạy
Sau hai bước trên, quản trị viên OA cần kiểm tra:
Kịch bản đang ở trạng thái "Bật".
Quy tắc tự động đang ở trạng thái "Bật" và đã gắn đúng kịch bản.
Tuần này, hãy soạn trước một kịch bản cho câu hỏi khách hỏi nhiều nhất. Gắn nó với quy tắc "khách gửi tin nhắn đến OA". Rồi tự nhắn thử để xem khách sẽ nhận được gì.
Lấy đường dẫn chia sẻ để khách mở đúng kịch bản
Đường dẫn chia sẻ kịch bản đưa khách vào thẳng cửa sổ chat với OA và tự chạy kịch bản. Bạn đặt đường dẫn này trên website, trang đích, mạng xã hội hoặc trong email. Nhờ vậy, bạn chủ động mở cuộc trò chuyện. Bạn cũng gắn nhãn được khách theo từng nguồn để chia nhóm và chăm sóc sau này.
Cách lấy: vào trang quản lý OA, chọn Chatbot → Danh sách kịch bản → ở cột Hành động, chọn Chia sẻ kịch bản, rồi sao chép đường dẫn.
Ứng dụng chatbot trong chăm sóc khách trên Zalo
Tự xin thông tin khách
Khi cần thu thập thông tin khách, bạn dùng chatbot để tự động hóa cả quy trình. Với tính năng nhập liệu trong kịch bản, khách để lại thông tin ngay trong lúc trò chuyện với OA. Chatbot dùng dữ liệu này để cá nhân hóa nội dung chăm sóc.
Mẫu "Xin thông tin từ người dùng" cho phép:
Tự điền thông tin cơ bản từ Zalo như tên, số điện thoại.
Hoặc để khách tự nhập theo nhu cầu.
Tính năng này hợp với các kịch bản đặt lịch hẹn, đặt bàn, đăng ký khóa học, gửi mã giảm giá. Khách được phản hồi nhanh. Nhân viên đỡ việc.
Tự trả lời và chia nhóm khách
Khi khách nhắn tới OA, chatbot tự trả lời kèm nút bấm để dẫn khách làm bước tiếp: vào website, xem bài viết hoặc tiếp tục nhận tư vấn.
Bạn có thể gắn nhãn khách trên từng nút bấm theo hành vi. Ví dụ, khách bấm vào nút về túi xách thì được gắn nhãn "túi xách". Từ đó bạn biết đúng nhu cầu của khách.
Bạn cũng có thể bật thông báo cho nhân viên. Khi khách đi theo kịch bản đã đặt, chatbot tự báo cho nhân viên chăm sóc khách. Nhân viên nhận và hỗ trợ kịp thời, khách đỡ phải chờ.
Chăm khách trên tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên bán hàng
Chatbot nói trên là tính năng của Zalo OA. Nhưng nhiều cuộc tư vấn lại diễn ra trên tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên bán hàng. Ở đó, việc trả lời câu lặp lại và chào khách mới vẫn phải làm tay.
Phần việc này có thể dùng Zame. Zame là phần mềm riêng, làm việc trên tài khoản Zalo cá nhân, không nối vào Zalo OA. Với Zame:
AI Chatbot tự trả lời tin nhắn và bình luận theo kịch bản bạn soạn, chạy 24/7.
Tin chào tự động được gửi ngay sau khi khách đồng ý kết bạn.
Tin chăm sóc được gửi theo nhóm khách, hẹn giờ trước và chèn thông tin riêng của từng người.
Cách nghĩ vẫn giống phần trên: soạn kịch bản cho câu hỏi hay gặp, chia khách theo nhu cầu, và giao rõ nhân viên nào nhận lại câu chatbot chưa trả lời được.
Kết luận
Chatbot giúp chăm sóc khách trên Zalo nhanh hơn và đều hơn. Hãy bắt đầu bằng một kịch bản cho câu hỏi hay gặp nhất. Đặt quy tắc kích hoạt rõ ràng. Dùng nút bấm để gắn nhãn khách. Bật thông báo để nhân viên nhận lại đúng lúc.
Nhân viên của bạn đang trả lời đi trả lời lại cùng một câu trên Zalo cá nhân? Cài Zame để AI Chatbot trả lời theo kịch bản cả ngày lẫn đêm, còn nhân viên tập trung chốt đơn.